體驗經(jīng)濟(jì)下員工滿意度對酒店個性化服務(wù)的影響.pdf

1、體驗經(jīng)濟(jì)是近年來隨著社會生產(chǎn)力水平的不斷提高，與人們需求層次的不斷提升而興起的一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。酒店業(yè)的競爭隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來日趨激烈，顧客對酒店所提供服務(wù)的需求也較之前標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)下愈發(fā)復(fù)雜多樣。酒店如何通過創(chuàng)新個性化服務(wù)的提供，來滿足不同顧客的體驗需求，已然成為酒店提升自身競爭力和競爭優(yōu)勢的重要途徑。而員工則是這一個性化服務(wù)的直接呈現(xiàn)者，一方面，其工作的表現(xiàn)直接影響著顧客感知服務(wù)價值的高低，進(jìn)而影響著酒店個性化服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，

2、員工的工作表現(xiàn)則取決自身對酒店的滿意程度。
　　本文在參閱國內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以服務(wù)利潤鏈、內(nèi)部營銷等相關(guān)理論為依據(jù)，體驗經(jīng)濟(jì)為時代背景，針對酒店行業(yè)的特點(diǎn)，對酒店個性化服務(wù)以及酒店員工滿意度分別進(jìn)行論述，并對二者之間的特殊關(guān)系進(jìn)行了探索。并以此為基礎(chǔ)，建立了以員工忠誠度、工作效率、顧客滿意度為中間變量的結(jié)構(gòu)概念模型。選取昆明地區(qū)某酒店作為調(diào)查對象進(jìn)行了實證分析，并對模型進(jìn)行了假設(shè)檢驗與修正，最終得出結(jié)論：酒店員工滿意度對