基于心理契約理論的酒店顧客忠誠度研究——以桂林市為例.pdf

1、近年來，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)隨著旅游業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展，市場競爭日益激烈。在當今“顧客需求”的市場競爭格局下，如何有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證酒店平穩(wěn)快速發(fā)展，已經(jīng)成為社會所關(guān)注的焦點之一。本文在總結(jié)及研究國內(nèi)外有關(guān)心理契約理論和顧客忠誠度理論的基礎(chǔ)上，找出心理契約與顧客忠誠的內(nèi)在契合點，對顧客忠誠的內(nèi)涵本質(zhì)進行分析；同時，綜合運用問卷調(diào)查法、層次分析法和模糊綜合評價法，構(gòu)建了顧客忠誠度評價指標體系，并以桂林市為例

2、，選取具有代表性的酒店進行實證研究，最終得出桂林酒店顧客忠誠度僅處于一般水平的結(jié)論；最后針對桂林酒店存在的問題對如何提升其顧客忠誠度提出若干策略。
　　 本論文共分四大部分、六小章節(jié)：
　　 第一部分為緒論綜述部分，包括一、二章。主要介紹了論文的研究背景與意義、研究內(nèi)容與方法等，并在研究綜述的基礎(chǔ)上，詳細分析本文的相關(guān)理論基礎(chǔ)。
　　 第二部分為論文關(guān)鍵部分，即第三章。文章在分析心理契約理論和顧客忠誠理論契合的基

3、礎(chǔ)上，指出心理契約對顧客忠誠的影響，結(jié)合顧客忠誠的其他影響因素，得出基于心理新契約理論的顧客忠誠模型；運用專家訪談、專家問卷調(diào)查、層次分析等方法，從認知忠誠、意向忠誠和行為忠誠三個方面構(gòu)建出完整的酒店顧客忠誠評價指標體系；并對指標體系中3個準則層和14個指標層的權(quán)重進行計算和檢驗。
　　 第三部分為論文核心部分，包括第四和第五章。主要是以桂林市酒店為例，驗證所構(gòu)建指標體系的科學性與合理性，運用構(gòu)建的酒店顧客忠誠度評價指標體系，設(shè)