基于心理契約理論的酒店顧客忠誠(chéng)度研究——以桂林市為例.pdf

1、近年來，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)隨著旅游業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在當(dāng)今“顧客需求”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，如何有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠(chéng)度，保證酒店平穩(wěn)快速發(fā)展，已經(jīng)成為社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)之一。本文在總結(jié)及研究國(guó)內(nèi)外有關(guān)心理契約理論和顧客忠誠(chéng)度理論的基礎(chǔ)上，找出心理契約與顧客忠誠(chéng)的內(nèi)在契合點(diǎn)，對(duì)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵本質(zhì)進(jìn)行分析；同時(shí)，綜合運(yùn)用問卷調(diào)查法、層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以桂林市為例

2、，選取具有代表性的酒店進(jìn)行實(shí)證研究，最終得出桂林酒店顧客忠誠(chéng)度僅處于一般水平的結(jié)論；最后針對(duì)桂林酒店存在的問題對(duì)如何提升其顧客忠誠(chéng)度提出若干策略。
　　 本論文共分四大部分、六小章節(jié)：
　　 第一部分為緒論綜述部分，包括一、二章。主要介紹了論文的研究背景與意義、研究?jī)?nèi)容與方法等，并在研究綜述的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析本文的相關(guān)理論基礎(chǔ)。
　　 第二部分為論文關(guān)鍵部分，即第三章。文章在分析心理契約理論和顧客忠誠(chéng)理論契合的基

3、礎(chǔ)上，指出心理契約對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，結(jié)合顧客忠誠(chéng)的其他影響因素，得出基于心理新契約理論的顧客忠誠(chéng)模型；運(yùn)用專家訪談、專家問卷調(diào)查、層次分析等方法，從認(rèn)知忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)三個(gè)方面構(gòu)建出完整的酒店顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；并對(duì)指標(biāo)體系中3個(gè)準(zhǔn)則層和14個(gè)指標(biāo)層的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算和檢驗(yàn)。
　　 第三部分為論文核心部分，包括第四和第五章。主要是以桂林市酒店為例，驗(yàn)證所構(gòu)建指標(biāo)體系的科學(xué)性與合理性，運(yùn)用構(gòu)建的酒店顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)