基于顧客關(guān)系營(yíng)銷的中小城市商務(wù)酒店顧客滿意度與忠誠(chéng)度的研究——以H商務(wù)酒店為例.pdf

1、隨著我國(guó)在國(guó)際地位不斷提高以及我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展,越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外資本加大了對(duì)于我國(guó)商務(wù)酒店業(yè)市場(chǎng)的投資,縱觀我國(guó)商務(wù)酒店的發(fā)展可知我國(guó)的商務(wù)酒店在一線城市發(fā)展已經(jīng)十分成熟,市場(chǎng)可挖掘程度較低。而中小城市的商務(wù)酒店發(fā)展相對(duì)滯后,數(shù)量也較少,市場(chǎng)可挖掘程度較高,可以知道商務(wù)酒店新的發(fā)展趨勢(shì)則是不斷地向我國(guó)中小城市擴(kuò)張。
　　在市場(chǎng)開(kāi)放信息透明的背景之下,面對(duì)如此眾多的選擇,顧客完全處于主導(dǎo)地位。酒店業(yè)作為一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè),

2、酒店間的競(jìng)爭(zhēng)更集中的體現(xiàn)在對(duì)于顧客的競(jìng)爭(zhēng)上,對(duì)于酒店客源的爭(zhēng)奪直接決定著酒店的生存與發(fā)展,而傳統(tǒng)的以打折降價(jià)的方式來(lái)留得顧客的關(guān)系營(yíng)銷策略已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)酒店市場(chǎng)的發(fā)展。作為關(guān)系營(yíng)銷策略的重要組成部分的顧客關(guān)系營(yíng)銷要求企業(yè)必須盡最大努力滿足顧客的需求、提高顧客滿意度和顧客的忠誠(chéng)度,留住顧客并與之建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系,從而獲得持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源并不斷發(fā)展壯大。
　　本文以我國(guó)中小城市商務(wù)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及特征為背景,以關(guān)系營(yíng)銷策略中的顧客滿意度

3、及顧客忠誠(chéng)度為理論基礎(chǔ),結(jié)合實(shí)際工作調(diào)研經(jīng)驗(yàn),根據(jù)商務(wù)酒店行業(yè)的共性,分析并提出了商務(wù)酒店顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并構(gòu)建模型,在模型的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,以中小城市H商務(wù)酒店顧客為特定調(diào)查對(duì)象,得到能夠代表中小城市商務(wù)酒店顧客需求的特性數(shù)據(jù),最后通過(guò)LISREL分析方法分析問(wèn)卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù),并完成對(duì)于中小城市商務(wù)酒店顧客滿意度和忠誠(chéng)度的研究。
　　本文結(jié)合定性分析與定量分析的方法,通過(guò)本次研究得出:在H商務(wù)酒店,影響顧客滿