基于證據(jù)推理的中式快餐顧客滿意度評價研究.pdf

1、目前，由于食品安全事件頻發(fā)，人們對食品健康和營養(yǎng)要求的進一步提高，快餐業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇。洋快餐度過壟斷階段，逐步開始走本地化。通過借鑒西式快餐的經(jīng)營理念和管理思想，中式快餐得到了快速發(fā)展，出現(xiàn)了一些知名企業(yè)，在一些區(qū)域市場已能和洋快餐抗衡。顧客滿意度對快餐業(yè)來說非常重要。提高顧客滿意度首先需要客觀、準確地評價企業(yè)當前的顧客滿意度，明確優(yōu)劣勢。考慮到顧客滿意度評價的多屬性和不確定性，本文采用證據(jù)推理方法進行研究。
　　本文首先回

2、顧了國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度及其評價的研究現(xiàn)狀，分析了其存在的問題，概述了證據(jù)推理方法的基本理論和實際應(yīng)用。接著，以顧客滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ)，分析了中式快餐的特點和顧客滿意度的影響因素，建立了顧客滿意度的三層評價指標體系。然后，構(gòu)建了基于證據(jù)推理的顧客滿意度評價模型：給出了一種基于頻數(shù)標度的方法來確定底層指標和中間層指標權(quán)重；通過顧客對各項底層指標的評價數(shù)據(jù)計算出底層置信度，并借助證據(jù)合成算法逐層算出各層的置信度和滿意度。最后，以A省一家典

3、型的中式快餐連鎖企業(yè)為例進行了實證研究，分別設(shè)計了中式快餐顧客滿意度指標權(quán)重的調(diào)查問卷和中式快餐顧客滿意度的調(diào)查問卷，并進行了實地調(diào)研。通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理，計算出各層指標的權(quán)重及底層指標的置信度，再運用基于證據(jù)推理算法的智能決策系統(tǒng)(IDS)對所提模型進行了實證分析。評價結(jié)果顯示該企業(yè)的顧客滿意度總體較高，顧客普遍滿意的是企業(yè)形象、菜品質(zhì)量和口味以及就餐的便利性；而菜品份量、人員服務(wù)和就餐等待時間等方面的滿意度相對較低，這正符合了