神經(jīng)網(wǎng)絡在呼叫中心服務質(zhì)量管理中的應用.pdf

1、客服代表是企業(yè)與顧客溝通的第一線，是連接企業(yè)和顧客的橋梁；任何一個客服代表的服務質(zhì)量都會對整個呼叫中心的服務水準產(chǎn)生重要影響。本文以某電信呼叫中心為研究對象，運用人工神經(jīng)網(wǎng)絡建立客服代表服務質(zhì)量預測模型，并分析了影響其服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 本文首先分析了呼叫中心服務質(zhì)量的特點，電信呼叫中心的主要業(yè)務流程及其質(zhì)量管理現(xiàn)狀，指出其不足之處。接著運用多元線型回歸方法建立預測模型，由于影響客服代表服務質(zhì)量各因素之間存在著錯綜復雜的依存和

2、制約關(guān)系，這些因素對其服務質(zhì)量的影響也并非簡單的線性關(guān)系，得出傳統(tǒng)回歸方法不能滿足需求。于是本文著重運用神經(jīng)網(wǎng)絡中較為成熟的BP網(wǎng)絡和概率神經(jīng)網(wǎng)絡(PNN)分別建立預測模型，并以某電信呼叫中心數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行了實證研究。運用BP網(wǎng)絡和PNN網(wǎng)絡建立模型預測準確率分別為72.86％和84.32％，在對各因素進行敏感性分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)客服代表所服務產(chǎn)品最敏感，其次是問題一次解決率。最后根據(jù)實證研究的結(jié)果對呼叫中心服務質(zhì)量管理提出建議，希望可以