上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評價體系與影響因素研究.pdf

1、　　本研究以格羅魯斯及PZB的服務(wù)質(zhì)量理論為依據(jù)，運(yùn)用SERVPERF評價技術(shù)，對上海市醫(yī)院系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價，建立了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價體系；分析了醫(yī)院不同顧客群體對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響，建立了醫(yī)院顧客特征指標(biāo)，以期為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提供快速解決方案。本文研究過程中，筆者與兩家醫(yī)院的19名職能管理部門的中高級管理者進(jìn)行了訪談，以了解醫(yī)院專家對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法以及醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀；對上海市10家醫(yī)院的379名門診病人顧客

2、進(jìn)行了問卷調(diào)查，以評價上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行評價體系的構(gòu)建。經(jīng)過分析篩選，確定了共包括5類22項(xiàng)內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，得出了影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的顧客特征因素，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合市場細(xì)分的思想，建立了顧客特征指標(biāo)，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的快速有效管理提供參考。本研究建立的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系分為保證性、有形性、移情性、可靠性、特需性5大類一級評價指標(biāo)，二級評價指標(biāo)共有22項(xiàng)。通過信度、效度檢驗(yàn)表明，本研究所