上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系與影響因素研究.pdf

1、　　本研究以格羅魯斯及PZB的服務(wù)質(zhì)量理論為依據(jù)，運(yùn)用SERVPERF評(píng)價(jià)技術(shù)，對(duì)上海市醫(yī)院系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，建立了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系；分析了醫(yī)院不同顧客群體對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響，建立了醫(yī)院顧客特征指標(biāo)，以期為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提供快速解決方案。本文研究過(guò)程中，筆者與兩家醫(yī)院的19名職能管理部門(mén)的中高級(jí)管理者進(jìn)行了訪談，以了解醫(yī)院專(zhuān)家對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法以及醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀；對(duì)上海市10家醫(yī)院的379名門(mén)診病人顧客

2、進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，以評(píng)價(jià)上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。經(jīng)過(guò)分析篩選，確定了共包括5類(lèi)22項(xiàng)內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，得出了影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的顧客特征因素，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)細(xì)分的思想，建立了顧客特征指標(biāo)，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的快速有效管理提供參考。本研究建立的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系分為保證性、有形性、移情性、可靠性、特需性5大類(lèi)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)共有22項(xiàng)。通過(guò)信度、效度檢驗(yàn)表明，本研究所