患者滿意度調(diào)研方案

1、1患者滿意度調(diào)研方案 患者滿意度調(diào)研方案患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標(biāo)。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)?，F(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，從“以病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此?/p>

2、現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認(rèn)為，醫(yī)院在市場化和國際化的進(jìn)程中，需要追求高標(biāo)準(zhǔn)的管理、質(zhì)量與服務(wù)，尤其是國務(wù)院新頒布的醫(yī)療事故處理條例以及舉證責(zé)任倒置政策出臺，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時俱進(jìn)的質(zhì)量服務(wù)模式，去迎接和應(yīng)對新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾的需

3、求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報全院各科室。滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標(biāo)考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設(shè)中去，逐步加強(qiáng)我院制度建設(shè)，讓每位職工認(rèn)識到對患者實行人性化滿意服務(wù)的重要性，牢固樹立“以病人為中3（2）投訴法 是由相關(guān)部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進(jìn)行整理、調(diào)查、處理和反饋。這種方法通常能迅

4、速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動和患者進(jìn)行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩械綕M意。取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時

5、、費力。（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負(fù)責(zé)對收集、匯總反映的問題進(jìn)行調(diào)查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進(jìn)，并在 48h 內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者，定期對投訴情況進(jìn)行匯總、上報。（5）電話回訪 對出院患者進(jìn)行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的