患者滿意度調研方案

1、1患者滿意度調研方案 患者滿意度調研方案患者滿意度調查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據?，F代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉變?yōu)獒t(yī)療預防康復型，從封閉型轉變?yōu)殚_放型，從“以病為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄ⅰ耙匀藶楸尽?。因此?/p>

2、現代醫(yī)院的質量服務模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫(yī)院在市場化和國際化的進程中，需要追求高標準的管理、質量與服務，尤其是國務院新頒布的醫(yī)療事故處理條例以及舉證責任倒置政策出臺，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時俱進的質量服務模式，去迎接和應對新的機遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護理工作質量，找出醫(yī)療服務工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構建和諧醫(yī)患關系，滿足人民群眾的需

3、求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度調查，調查結果通報全院各科室。滿意度調查結果納入科室質量目標考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設中去，逐步加強我院制度建設，讓每位職工認識到對患者實行人性化滿意服務的重要性，牢固樹立“以病人為中3（2）投訴法 是由相關部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進行整理、調查、處理和反饋。這種方法通常能迅

4、速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質及協(xié)調能力。（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務的內涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通常患者都會感到滿意。取得的效果是問卷調查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時

5、、費力。（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負責對收集、匯總反映的問題進行調查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進，并在 48h 內將處理結果反饋患者，定期對投訴情況進行匯總、上報。（5）電話回訪 對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的