企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、當(dāng)今經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，中國(guó)正處于難得的戰(zhàn)略機(jī)遇期，隨著服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)總值所占權(quán)重比率日高，國(guó)民經(jīng)濟(jì)如何在與國(guó)外管理先進(jìn)、資金雄厚的公司競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展變得日益重要;企業(yè)如何向顧客提供滿意的服務(wù)以及如何科學(xué)界定評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平成為重要議題，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)管理的關(guān)鍵。
　　服務(wù)評(píng)價(jià)體系關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和服務(wù)品牌打造，現(xiàn)行的工作評(píng)價(jià)體系無(wú)論是崗位考核體系還是績(jī)效考核體系都是為了促進(jìn)工作職責(zé)的履行、工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和績(jī)效指標(biāo)的

2、完成。本文通過(guò)綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)及管理科學(xué)的方法、建立服務(wù)評(píng)價(jià)模型與服務(wù)質(zhì)量管理體系，并提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法。論文主要研究工作如下:
　　(1)論文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，初步界定了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)基本概念及涉及服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的若干問(wèn)題;則通過(guò)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)的評(píng)價(jià)對(duì)象、指標(biāo)管理，設(shè)計(jì)出一套服務(wù)評(píng)價(jià)流程。
　　(2)論文綜合運(yùn)用KANO模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型，從客戶視角出發(fā)綜

3、合評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)，提出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;
　　(3)論文結(jié)合特定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需求，提出應(yīng)用面向服務(wù)的SOA技術(shù)架構(gòu)與WebService技術(shù)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
　　論文進(jìn)一步結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)實(shí)踐，將WebServices技術(shù)與J2EE技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程，取得了較好的成效。論文的研究成果對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)建設(shè)提供理論和實(shí)踐上的支持，最終為改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體