管家式物業(yè)服務(wù)方案

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、背景分析</b></p><p>　　二、管家式服務(wù)模式釋義</p><p><b>　　1、管家起源與發(fā)展</b></p><p>　　2、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義</p>

2、<p>　　三、管家式服務(wù)模式的人員配置情況</p><p>　　1、客戶經(jīng)理任職要求</p><p>　　2、客戶經(jīng)理主要職責(zé)與權(quán)限</p><p><b>　　3、管家配置標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　四、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容</p><p><b>　　1、管家式服

3、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　2、管家式 客戶服務(wù)體系</p><p>　　3、管家式 安全服務(wù)體系</p><p>　　4、全程居無(wú)憂設(shè)施管理專家服務(wù)體系</p><p>　　5、管家式 保潔綠化服務(wù)體系</p><p>　　6、管家式 增值特約服務(wù)體系</p><p>　　

4、五、管家式個(gè)性化服務(wù)菜單</p><p>　　1、管家式公共常規(guī)服務(wù)菜單</p><p><b>　　2、囊助服務(wù)菜單</b></p><p>　　3、管家式增值管家服務(wù)菜單</p><p>　　六、管家式物業(yè)服務(wù)體系的組織保障</p><p><b>　　1、組織架構(gòu)保障</b&

5、gt;</p><p>　　2、客戶經(jīng)理人員配備要求</p><p><b>　　3、VI識(shí)別：</b></p><p>　　4、VIP服務(wù)保障模式</p><p><b>　　5、人員培訓(xùn)</b></p><p><b>　　6、質(zhì)量體系</b><

6、;/p><p>　　一部分 背景分析</p><p>　　伯爵半島定位為臺(tái)山首席豪宅，并引入貴族生活概念，因此傳統(tǒng)統(tǒng)一的單一物業(yè)服務(wù)模式已無(wú)法滿足伯爵半島各層級(jí)客戶差異化服務(wù)需求。此類型高端層次客戶除了要求滿足常規(guī)的服務(wù)需求外，其更多的需求將集中在居家安全、隱私保護(hù)，尊貴享受，以及居家社交等方面；</p><p>　　現(xiàn)提出純英式的管家式服務(wù)模式，用服務(wù)體現(xiàn)伯爵半

7、島豪宅風(fēng)采，讓業(yè)主感受貴族式尊榮生活。</p><p>　　二部分 管家式服務(wù)模式釋義</p><p><b>　　一、管家起源與發(fā)展</b></p><p>　　管家的起源在于法國(guó)，只是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，英式管家也成為家政服務(wù)的經(jīng)典。所以，在英式管家

8、享譽(yù)世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門(mén)才能享受。 提起英國(guó)管家，人們往往會(huì)想到一個(gè)身穿燕尾服、斑馬褲，戴白色領(lǐng)結(jié)和手套的男士為賓客斟酒的畫(huà)面。其實(shí)，英國(guó)管家已經(jīng)有近700年的歷史了。作為世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最高級(jí)別，英國(guó)管家通常受聘于世襲貴族和億萬(wàn)富翁。換句話說(shuō)就是頂級(jí)生活的標(biāo)志?！?這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭(zhēng)奪的對(duì)象。一夜暴富的新貴們把擁有高級(jí)管家當(dāng)作身份的象征，希望他們能給自己的家庭帶來(lái)貴族家庭般的教養(yǎng)，從

9、而滿足自己躋身上流社會(huì)的虛榮感。</p><p>　　英式管家是世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最著名品牌，如今，身價(jià)高昂的英國(guó)管家已悄悄進(jìn)入中國(guó)家庭。</p><p>　　新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會(huì)禮儀?，F(xiàn)代高級(jí)管家的另一功能是將恰當(dāng)?shù)纳缃欢Y儀之風(fēng)吹進(jìn)缺乏教養(yǎng)的家庭。一夜暴富的新貴們急于學(xué)習(xí)晉身上流社會(huì)的各種禮儀細(xì)節(jié)。“一夜之間成了富人，他們很需要有人教他們像三代貴族那樣生活?！庇?guó)

10、傳記作家凱思琳·休斯寫(xiě)道，“他們需要的并不是一個(gè)仆人，而是一堂如何像個(gè)有錢(qián)人的入門(mén)課?！?lt;/p><p>　　二、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：</p><p>　　“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點(diǎn)，提供住客禮賓、問(wèn)訊、來(lái)訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過(guò)管家中心

11、的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。</p><p>　　管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過(guò)管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。<

12、;/p><p>　　三部分 管家式服務(wù)模式的人員配置情況</p><p>　　根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客戶經(jīng)理。</p><p>　　一、客戶經(jīng)理任職要求：</p><p>　　1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或相當(dāng)于?？莆幕潭龋邮苓^(guò)物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。</p><p>　　2、男女不限，年齡在26到

13、35歲之間。</p><p>　　3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，接受過(guò)ISO9000課程培訓(xùn)，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理?xiàng)l例，熟悉政府辦事流程。</p><p>　　5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開(kāi)拓精神。</p><p>　　6、擅長(zhǎng)文字表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)，有較強(qiáng)的組織能力和社交

14、能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。</p><p>　　7、工作熱情，責(zé)任感強(qiáng)，富于進(jìn)取，任勞任怨，不計(jì)較個(gè)人得失。</p><p>　　8、具有很強(qiáng)的對(duì)內(nèi)對(duì)外的資源整合能力。</p><p>　　9、除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；</p><p>　　二、客戶經(jīng)理主要職責(zé)與權(quán)限：<

15、/p><p>　　1、負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管組團(tuán)的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個(gè)性化需求服務(wù)。</p><p>　　2、不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。</p><p>　　3、負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和

16、設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，建立組團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項(xiàng)目各組團(tuán)共享。</p><p>　　4、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及管家中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)； </p><p>　　5、負(fù)責(zé)所分管組團(tuán)

17、的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；</p><p>　　6、受理組團(tuán)內(nèi)各種客戶投訴、報(bào)事、報(bào)修事項(xiàng)等所有對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶需求，成為組團(tuán)所有信息收集、控制的中心；及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)分管組團(tuán)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)處理并跟進(jìn)客戶反饋意見(jiàn)處理情況。</p><p>　　7、定時(shí)整理分管組團(tuán)內(nèi)的報(bào)事、報(bào)修單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理

18、后交給大客戶經(jīng)理。</p><p>　　8、根據(jù)客戶需求和掌握的個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；</p><p>　　9、收繳物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用，按要求完成收費(fèi)任務(wù)；</p><p>　　10、協(xié)助大客戶經(jīng)理組織開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)；</p><p>　　11、負(fù)責(zé)各自組團(tuán)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時(shí)

19、加強(qiáng)與其他組團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)作關(guān)系；</p><p>　　12、完成部上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。</p><p><b>　　三、管家配置標(biāo)準(zhǔn)：</b></p><p>　　將根據(jù)項(xiàng)目的檔次情況，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶經(jīng)理的人員配置。</p><p>　　四部分 管家式服務(wù)體系內(nèi)容</p><p>　　

20、一、管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) </p><p>　　業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時(shí)刻保持提供給業(yè)主一站式24小時(shí)365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過(guò)程”的“英式管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。</p><p>　　二、管家式 客戶服務(wù)體系：</p><p>　　1、“管家”客戶服務(wù)內(nèi)容&

21、lt;/p><p>　　管家服務(wù)中心是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“客戶經(jīng)理”，以客戶經(jīng)理提供一對(duì)一貼身貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時(shí)365天服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問(wèn)題，只要電話自己的“客戶經(jīng)理”就能在24小時(shí)內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客戶經(jīng)理在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決

22、的立即按流程找相關(guān)對(duì)口部門(mén)督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問(wèn)題反映給客戶經(jīng)理，便可在短時(shí)間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理將直接面對(duì)業(yè)主，傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)、建議和投訴，并安排具體操作部門(mén)進(jìn)行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。</p><p>　　2、“管家”客戶服務(wù)方式：</p><p>　　管家中

23、心將根據(jù)項(xiàng)目的檔次情況，分別按1+30、1+50、1+80、1+100的標(biāo)準(zhǔn)（一名客戶經(jīng)理服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車(chē)輛管理等常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目、商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、家居等特約管家服務(wù)項(xiàng)目、以及為特殊業(yè)主用戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項(xiàng)目與自己的專職客戶經(jīng)理聯(lián)系；也可以通過(guò)客戶經(jīng)理中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到客戶

24、經(jīng)理服務(wù)收集箱，由專職客戶經(jīng)理跟進(jìn)提供零干擾服務(wù)！</p><p>　　3、“管家”客戶服務(wù)體系：</p><p>　　蜀信物業(yè)將為客戶提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)，包括禮賓服務(wù)、客務(wù)服務(wù)、管家特約服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、餐飲服務(wù)、配送服務(wù)、委托代辦服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)等全方位的服務(wù)體系，盡可能為客戶解決一切困難。</p><p>　　4、“管家”客戶服務(wù)體系量身定做的個(gè)性

25、化服務(wù)?！　「鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個(gè)性化的，都有個(gè)性化的需求。由于每位客戶經(jīng)理是為固定的家庭服務(wù)，所以，園區(qū)客戶經(jīng)理很清楚他所負(fù)責(zé)的這些客戶的基本和特殊狀況，每個(gè)管家都會(huì)通過(guò)業(yè)主的各個(gè)細(xì)節(jié)了解業(yè)主的個(gè)人習(xí)慣，為業(yè)主建立個(gè)性化檔案，隨時(shí)達(dá)成業(yè)主的近乎量身定做的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)客戶要出外旅行時(shí)，從幫客戶訂房、安排車(chē)將客戶送到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；

26、聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。</p><p>　　客戶經(jīng)理通過(guò)努力工作來(lái)證明他無(wú)愧于“管家”稱號(hào)、無(wú)論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的事務(wù)．對(duì)商務(wù)客戶和居家客戶來(lái)說(shuō)、管家是可信額的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺(jué)得放心、愉悅和滿意。</p><p>　　三、管家式 安全服務(wù)體系：</p><p>　　1、“管家”安全服務(wù)體系：11

27、重三維安防體系+皇家衛(wèi)隊(duì)安全服務(wù)</p><p>　　2、皇家衛(wèi)隊(duì)安全服務(wù)內(nèi)容：</p><p>　　安保人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格內(nèi)部培訓(xùn)和審核，具有極強(qiáng)的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞察力，及時(shí)處理各種危機(jī)，迅速解決業(yè)主遇到的安全問(wèn)題。主要采取以下人性化安全服務(wù)：</p><p>　　隱性服務(wù)：安全衛(wèi)士按照各自的安全責(zé)任區(qū)域分散在園區(qū)的各個(gè)角落，實(shí)行“隱性服務(wù)”，能隨時(shí)應(yīng)急、處突

28、、制暴。</p><p>　　雙人巡警：英姿颯爽的雙人巡警，將成為伯爵半島一道靚麗的風(fēng)景線，通過(guò)巡警隊(duì)員全面細(xì)致的巡視，悉心周全的呵護(hù)，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交通工具交叉巡邏，預(yù)防豐富經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)犯罪。 </p><p>　　安全記憶：所有安全衛(wèi)士在巡視的過(guò)程中要記住每個(gè)業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長(zhǎng)相，以及家屬的情況，確保身份驗(yàn)證的足夠安全。</p><p

29、>　　3、管家暢通交通管理 </p><p>　　出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時(shí)設(shè)置固定安全崗，24小時(shí)監(jiān)控車(chē)輛的停放與出入。私家車(chē)位號(hào)牌及車(chē)位鎖讓車(chē)主盡享置信業(yè)主的無(wú)限尊榮。自行車(chē)、摩托車(chē)分配固定車(chē)位，出入驗(yàn)證便捷安全。</p><p>　　四、全程居無(wú)憂設(shè)施管理專家服務(wù)體系：</p><p>　　1、英式居無(wú)憂工程專家設(shè)備設(shè)施管理：</p>&

30、lt;p>　　以保證設(shè)施設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性得以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護(hù)；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能的改良性維護(hù)。</p><p>　　2、客戶經(jīng)理服務(wù)·快速反應(yīng)維修服務(wù) </p><p>　　提供24小時(shí)維修服務(wù)。一般情況下保證在接到報(bào)修電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。我們推行“多走一步、多做一點(diǎn)、多問(wèn)

31、一句”的“三多服務(wù)”。</p><p>　　3、居無(wú)憂工程專家實(shí)行高技術(shù)含量完美匹配</p><p>　　鑒于項(xiàng)目自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行，必須以高技術(shù)含量服務(wù)于高技術(shù)含量的物業(yè)，已經(jīng)成為業(yè)主和客戶的核心利益。對(duì)此，我們?nèi)嬖u(píng)估物業(yè)構(gòu)成和設(shè)備設(shè)施的配置功效，設(shè)備性能及其運(yùn)行狀態(tài)，從“長(zhǎng)效

32、管理，完美呵護(hù)”理念出發(fā)制訂出相吻合的管理服務(wù)方案。在工程技術(shù)服務(wù)全過(guò)程中使物業(yè)價(jià)值不但得到應(yīng)有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對(duì)物業(yè)的建筑物和配套設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、更新改造，我們傾注心血，以“改進(jìn)為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。</p><p><b>　　4、物業(yè)保健醫(yī)生：</b></p><p>

33、;　　物業(yè)交付使用后，居無(wú)憂工程專家將定期（2——4年）組織工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)進(jìn)行“體檢”，及時(shí)掌握物業(yè)的“健康狀況”。</p><p>　　五、管家式 保潔綠化服務(wù)體系：</p><p>　　1、零干擾環(huán)境保潔 </p><p>　　對(duì)物業(yè)保潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)頻次及時(shí)間進(jìn)行科學(xué)安排，使客戶覺(jué)察不到保潔服務(wù)作業(yè)，將保潔服務(wù)對(duì)客戶日常生活的影響降到最低。如上下班高峰期

34、保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進(jìn)行大范圍作業(yè)，使客戶在此時(shí)間能快速出入，實(shí)現(xiàn)“零干擾”服務(wù)。</p><p>　　六、管家式 增值特約服務(wù)體系：</p><p>　　客戶入住后，“客戶經(jīng)理”要根據(jù)客人的喜好對(duì)事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是24小時(shí)不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操

35、守還在于為客戶的個(gè)人隱私進(jìn)行嚴(yán)格的保密。針對(duì)其他客人的具體情況，客戶經(jīng)理部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動(dòng)不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排等等增值特約服務(wù)。</p><p>　　1、客戶經(jīng)理服務(wù)·出行易</p><p>　　聯(lián)系市政公共交通公司設(shè)立公交專線；專門(mén)泊位供出租車(chē)停候；預(yù)訂各種禮儀服務(wù)、車(chē)票、船票、飛機(jī)票、旅行社，同時(shí)提供相關(guān)

36、信息（飛機(jī)航班、旅游線路、體育活動(dòng)場(chǎng)所、各地比賽信息、高爾夫球信息等）；門(mén)崗安全員代招出租車(chē)，提供小件貨物推車(chē)，大件物品協(xié)助送達(dá)到家。</p><p>　　2、客戶經(jīng)理服務(wù)·SOHO伴侶 </p><p>　　為居家辦公族業(yè)主提供細(xì)致周到的商務(wù)生活協(xié)助，包括文件遠(yuǎn)程打印、代收發(fā)郵件傳真、代買(mǎi)車(chē)票飛機(jī)票、電話秘書(shū)、文案整理校對(duì)、電腦維護(hù)（包年）、網(wǎng)絡(luò)電話手機(jī)業(yè)務(wù)代辦、汽車(chē)咨詢、提供

37、律師\會(huì)計(jì)師事務(wù)所查詢、醫(yī)院查詢以及私家宴會(huì)策劃安排等。</p><p><b>　　3、餐飲服務(wù)：</b></p><p>　　推薦餐館、代定餐飲、營(yíng)養(yǎng)搭配、聯(lián)系烹飪指導(dǎo)培訓(xùn)等。</p><p>　　4、個(gè)性家居服務(wù)：   代繳各項(xiàng)能源費(fèi)用、推薦家政服務(wù)、洗衣服務(wù)（免費(fèi)上門(mén)取衣服）、花卉/綠擺代訂服務(wù)、留言服務(wù)、氣象預(yù)

38、報(bào)服務(wù)、為業(yè)主及直系親屬代辦暫住證、為有需求的業(yè)主提供臨時(shí)保安服務(wù)、如您暫時(shí)外出家中小孩無(wú)人照看時(shí)物業(yè)可派人關(guān)照、當(dāng)您長(zhǎng)期外出寵物無(wú)人管理時(shí)物業(yè)可代為飼養(yǎng)（需簽訂相關(guān)協(xié)議）、家中如遇突發(fā)事件或突發(fā)病人業(yè)主可聯(lián)系物業(yè)派人關(guān)照、為業(yè)主提供搬家預(yù)約電梯服務(wù)，安排搬運(yùn)路線、當(dāng)您長(zhǎng)期外出時(shí)管家可為您的綠植澆水、訂送水/訂牛奶服務(wù)等。</p><p><b>　　5、資產(chǎn)管理服務(wù)：</b></p&

39、gt;<p>　　租售服務(wù)、房屋長(zhǎng)期無(wú)人居住，定期安排人進(jìn)行清潔保養(yǎng)等。</p><p><b>　　6、家庭服務(wù)管家</b></p><p>　　保姆/月嫂/鐘點(diǎn)工/家教/病人護(hù)理/搬家/清潔保養(yǎng)/寵物寄養(yǎng)/家宴幫廚/其他委托家庭服務(wù)，甚至可能安排聯(lián)系老人托管服務(wù)等。</p><p>　　7、家庭設(shè)備維修服務(wù)管家</p&g

40、t;<p>　　電腦維修/電視機(jī)維修/空調(diào)維修/洗衣機(jī)維修/冰箱維修/熱水器維修/煤氣灶維修/微波爐維修/家用傳真機(jī)維修/家用復(fù)印機(jī)維修/家用打印機(jī)維修/其他委托維修服務(wù)</p><p>　　五部分 管家式個(gè)性化服務(wù)菜單</p><p>　　一、管家式公共常規(guī)服務(wù)菜單</p><p>　　二、囊助服務(wù)菜單（無(wú)償）：</p><

41、p>　　三、管家式增值服務(wù)菜單：</p><p>　　備注：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)與量的要求，再議公平合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求，自由選擇以上的個(gè)性化菜單服務(wù)，也可以與客戶經(jīng)理協(xié)商其他一些合理合法的私人助理服務(wù)。</p><p>　　六部分 管家式物業(yè)服務(wù)模式的保障體系</p><p><b>

42、　　一、組織機(jī)構(gòu)保障：</b></p><p>　　管家式服務(wù)模式，由客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)兩大部分構(gòu)成，其中客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為物業(yè)管理服務(wù)的終端平臺(tái)和客戶服務(wù)樞紐，主要負(fù)責(zé)以此為運(yùn)作核心，建立綜合服務(wù)支援體系，全程完成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)提供常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)支持工作。</p><p>　　1、管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：</

43、p><p><b>　　·組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明：</b></p><p>　?。?）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理</p><p>　　對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。</p><p>　?。?）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)</p><p>　　垂直領(lǐng)導(dǎo)

44、的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門(mén)的工作效率；部門(mén)業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。</p><p>　　2、管家服務(wù)中心組織架構(gòu)及說(shuō)明：</p><p>　　3、管家式服務(wù)模式管理運(yùn)作流程圖：</p><p>　　為保障管家式服務(wù)模式高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。</p><p><b>

45、　　反饋</b></p><p><b>　　命令</b></p><p><b>　　督 導(dǎo)</b></p><p>　　二、客戶經(jīng)理人員配備要求：</p><p>　　要有較高的文化層次（至少大專以上），如果能掌握一門(mén)以上外語(yǔ)最好。除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知商務(wù)助理、各種禮儀

46、、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡以及如何遞送雪茄等。</p><p>　　還要對(duì)項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。</p><p>　　由于對(duì)客戶經(jīng)理要求比較，同時(shí)客戶經(jīng)理的工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該比普通客戶人員的工資標(biāo)準(zhǔn)更高。</p><p><b>　　三、VI識(shí)別：&l

47、t;/b></p><p>　　為體現(xiàn)英式管家式服務(wù)，管家式服務(wù)需要配備與服務(wù)模式相對(duì)應(yīng)的稱謂與服飾。通過(guò)視覺(jué)識(shí)加緊系統(tǒng)，營(yíng)造生活氛圍。</p><p>　　四、VIP服務(wù)保障模式：</p><p>　　為方便業(yè)主，蜀信物業(yè)推出一站式管家貼心服務(wù)，各管家中心現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該設(shè)置為VIP接待室，每個(gè)接待室內(nèi)均由公司專門(mén)培訓(xùn)的客戶經(jīng)理接待。業(yè)主由前臺(tái)接待人員引領(lǐng)至VIP接

48、待室就座，客戶經(jīng)理全程陪同辦理相關(guān)入住手續(xù)并負(fù)責(zé)解答入住相關(guān)問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門(mén)，以業(yè)主為中心開(kāi)展服務(wù)，鑰匙與入住材料的發(fā)放到業(yè)主面前進(jìn)行、財(cái)務(wù)人員持POS機(jī)收取款項(xiàng)，各項(xiàng)服務(wù)都送至業(yè)主面前，避免了通常在辦理入住時(shí)需要業(yè)主往返于各個(gè)窗口之間辦理手續(xù)的現(xiàn)象，業(yè)主只需要坐在沙發(fā)上喝著飲料，就可以辦完入住的手續(xù)，真正讓業(yè)主零距離的享受到便捷貼心式的服務(wù)。當(dāng)然，入住房屋驗(yàn)收的過(guò)程還是要業(yè)主親赴現(xiàn)場(chǎng)的，不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中物業(yè)的客戶經(jīng)理也是全程陪同的，因

49、為項(xiàng)目的房型較大配件繁多，驗(yàn)房的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，客戶經(jīng)理可特意為業(yè)主們準(zhǔn)備餅干和小點(diǎn)心，如果有業(yè)主對(duì)某些房屋的小瑕疵不滿意，客戶經(jīng)理會(huì)要求業(yè)主委托鑰匙，等業(yè)主再來(lái)驗(yàn)房時(shí)，這些部位已在管家的監(jiān)督下按照業(yè)主的要求全部改進(jìn)。</p><p><b>　　五、人員培訓(xùn)：</b></p><p>　　由于客戶經(jīng)理要分飾活動(dòng)策劃師、健康專家等多種角色，除必須熟練掌握基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)技能

50、外，還需要掌握各類生活、居家常識(shí)與活動(dòng)策劃組織能力，因此蜀信公司需建立健全物業(yè)管家篩選、培養(yǎng)體系。</p><p>　　蜀信物業(yè)為了保證客戶經(jīng)理服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，須邀請(qǐng)了專業(yè)管家對(duì)項(xiàng)目的客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)管家培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括禮儀禮貌的培訓(xùn)，更著重于各種與家庭服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。比如通過(guò)正規(guī)的制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練，豐富了衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面的知識(shí)。當(dāng)業(yè)主需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠給出中肯實(shí)用的建議；通

51、過(guò)對(duì)餐飲、品酒、雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)方面進(jìn)行培訓(xùn)，使管家對(duì)家庭宴會(huì)的組織與安排掌握了一定的技巧；通過(guò)對(duì)裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具的培訓(xùn)，使管家對(duì)家政方面也得到了實(shí)質(zhì)的了解，另外客戶經(jīng)理還接受了收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓(xùn)課程和花卉、求生課程等。</p><p><b>　　六、質(zhì)量體系：</b></p><p>　　實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，根據(jù)ISO質(zhì)

52、量管理體系的有關(guān)要求，針對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)；把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，管家服務(wù)人員、工程維修員、保安人員、保潔人員每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),并經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到專業(yè)高效的服務(wù)準(zhǔn)則。并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)顧客對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對(duì)物業(yè)發(fā)展