物業(yè)管家服務方案

1、物業(yè)管家（客戶）服務方案物業(yè)管家（客戶）服務方案第一節(jié)第一節(jié)物業(yè)管家服務概述物業(yè)管家服務概述長沙常青藤物業(yè)服務努力實現(xiàn)的將是“具有管家責任感的品質服務”“具有管家責任感的品質服務”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務企業(yè)，這份責任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務人員的形

2、象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務需要持之以恒去實施的基本服務。長沙常青藤物業(yè)服務需在不斷完善、提高基本服務品質的前提下，以“務實求新的精神”“務實求新的精神”與“細節(jié)決定“細節(jié)決定品質的態(tài)度”品質的態(tài)度”，使美洲故事項目物業(yè)管理服務得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復始地做業(yè)主關注以平和的心態(tài)，周而復始地做業(yè)主關注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管

3、家服務的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務所要強化的管理原則。第二節(jié)第二節(jié)管家服務的幾個階段管家服務的幾個階段一、購房想法產生一、購房想法產生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認知渠道。物業(yè)管家服務：物業(yè)管家服務：在這個階段將完善項目物業(yè)服務標準、構成和承諾等，配合地產公司項目推廣。二、客戶決定購房二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切

4、關注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售價格調整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設備標準、入住時間等，價格是這個階段客戶最關心的。物業(yè)管家服務：物業(yè)管家服務：此階段將主動導入物業(yè)服務的理念、展示專業(yè)服務形象會吸引客戶廣泛關注。三、客戶深入了解三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復問詢各類可以想到的關于項目的

5、問題等。物業(yè)管家服務：物業(yè)管家服務：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約四、項目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務：物業(yè)管家服務：專業(yè)服務形象展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認知和相互了解。五、客戶入住等待期五、客戶入住等待期——關注項目工程進展是

6、所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網發(fā)表評論，相當一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務：物業(yè)管家服務：在適當的時間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內心需求。六、項目入伙前期六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質量等問題是業(yè)主們此刻關心的，會有部分三、房屋及配套設施完好率四、房屋零修、急修及時率四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準國優(yōu)標準98％承諾指標承諾指標99％測定依據測定依據已完成零修急修數總

7、零修急修數100％≥99％質量保證措施1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據園區(qū)的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質

8、量合格率（一）維修工程質量合格率國優(yōu)標準國優(yōu)標準100％承諾指標承諾指標100％測定依據測定依據質量合格的維修單數總維修單數100％＝100％質量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收