津濱輕軌的整合服務營銷傳播模式研究.pdf

1、輕軌是城市軌道交通建設的一種重要形式，也是當今世界上發(fā)展最為迅猛的軌道交通形式。輕軌作為改善城市交通現(xiàn)狀的有效載體，已成為現(xiàn)代化大都市交通工具的重要選擇。它在極大程度上方便了乘客出行，使居民享受更高品質(zhì)的生活。
　　軌道交通行業(yè)作為新興行業(yè)，以其自身固有的優(yōu)勢吸引著固定的乘客群，并使其形成依賴性，同時，由于其技術管理復雜、服務接口點多、服務影響因素大等因素，也制約了軌道交通營銷的發(fā)展。在以往國內(nèi)外有關軌道交通運營管理的研究中，大多

2、著重于服務流程、服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠等較易定量的課題。近年來已有越來越多的研究深入到對服務滿意度模型、服務質(zhì)量評價模型等內(nèi)容中，但鮮有對服務質(zhì)量、服務價值、服務鏈、顧客滿意度等因素整體模型的分析與搭建。
　　整合營銷傳播以其“整合”和“傳播”的特性，成為一種新的管理范式。而由于服務無形、不易衡量、與消費同時進行、服務質(zhì)量變化性大、無法庫存的特性，使服務面臨很多不同于有形產(chǎn)品的營銷難題。軌道交通行業(yè)為乘客所提供的產(chǎn)品是乘車服

3、務，與消費性產(chǎn)品的營銷存在很大差異，因此，軌道交通行業(yè)的營銷需在服務營銷與整合營銷的基礎上拓展。
　　本文選取津濱輕軌作為軌道交通服務行業(yè)的典型代表，首先，通過回顧和梳理服務營銷、交通營銷、整合營銷傳播的相關理論，包括其概念的提出、內(nèi)涵、發(fā)展脈絡及趨勢、研究的主要意義，引出整合服務營銷傳播的定義;其次，縮小細化研究的范圍，根據(jù)軌道交通行業(yè)的特殊性和津濱輕軌企業(yè)運營的獨特性，建立津濱輕軌服務質(zhì)量與顧客滿意模型，分析津濱輕軌整合服務營