GMS服務質量對顧客行為傾向的影響研究--以南京地區(qū)大型超市為例.pdf

1、二十世紀最后十年，國內零售界最令人矚目的變化莫過于大型超市（General merchandise store ,簡稱GMS）進入中國市場后從無到有、由新興向主力業(yè)態(tài)的飛速發(fā)展。而隨著國民生活水平的不斷提高，消費觀念的日益變化和選擇性的加大，消費者對零售業(yè)服務質量的要求也日益提高。服務質量已逐漸成為消費者選擇零售商的關鍵標準之一，而如何提升企業(yè)服務質量，獲得顧客滿意，吸引和留住新老顧客，也就成為零售業(yè)企業(yè)經營管理的重心和競爭的焦點。因此

2、，研究大型超市服務質量如何影響顧客行為傾向具有十分重要的實踐意義。
　　 本研究工作主要包括以下幾方面：（1）梳理了服務質量、顧客滿意和顧客行為傾向等研究文獻，構建了以服務質量為源頭，顧客滿意為中間變量，顧客行為傾向為因變量的研究模型。（2）構建更符合南京地區(qū)消費者感知的大型超市服務質量測量量表。（3）運用Spss軟件具體分析大型超市服務質量各因子與顧客滿意和顧客行為傾向的關系。
　　 針對上述內容，本研究以南京地區(qū)大型

3、超市的顧客為樣本，在充分借鑒國內外研究成果和專家意見的基礎上，設計了相應的變量測量項目，并且通過預調研保證了問卷的信度和效度。正式問卷以隨機抽樣的方式進行，共發(fā)放400份，其中有效樣本326份。
　　 本文運用統(tǒng)計軟件SPSS13.0來分析調查數(shù)據(jù)，得到的主要結論是：（1）大型超市服務質量可以由實體性、可靠性、人員互動、問題解決和商店政策五個維度構成。（2）大型超市服務質量中有四個維度對顧客的購后行為有著顯著的正向影響，其中影響

4、最大的是商店政策，接著是可靠性、實體性和人員互動，而問題解決則通過顧客滿意這個中間變量來間接影響顧客的購后行為。（3）大型超市服務質量不僅對顧客行為傾向有直接的顯著的影響，還通過顧客滿意這個中介變量對其產生影響，且這種中介力量更為強大。
　　 通過對南京地區(qū)大型超市的服務質量、顧客滿意程度、行為傾向的測量和評價，我們可以更清楚的了解顧客的需求、以及對服務消費經歷的感受；通過成熟的統(tǒng)計技術，可以深入分析大型綜合超市服務質量各維度對