大型超市商店形象對顧客感知價值影響的研究.pdf

1、由于世界經(jīng)濟的快速發(fā)展，外資企業(yè)的限制逐漸被取消，各個外資大型超市的進入和擴張，中國的零售業(yè)已經(jīng)成為了我國競爭最為激烈的行業(yè)之一。面對著這樣巨大的挑戰(zhàn)，我國零售企業(yè)如何突出自己的特色，提高顧客的購買率，顯得非常重要。盡管商店形象受到越來越多的專家和經(jīng)營者的重視，但是過去對商店形象的研究更多的還是在理論層面上，缺少實證方面的研究，沒有發(fā)揮超市形象的提升作為業(yè)績提升的重要作用。因此，為了解超市發(fā)展新的趨勢和消費者行為變化，就是本文研究的主要

2、問題。 在零售業(yè)中，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價格相聯(lián)系；而在商品價格低廉的連鎖超市中，顧客往往只能得到購物價格上的優(yōu)惠，而無法享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。凱馬特（K-Mart）是美國一間著名的大型折扣連鎖店，它的賣場很大，但是為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價格便宜的商品，但顧客如想找一、兩位店員詢問有關(guān)問題卻不是件容易的事。在這里，顧客雖然滿足了購買便宜商品的欲望，但是沒有感覺到店員對他們付出了一

3、點點關(guān)心，于是在顧客心中就產(chǎn)生了美中不足的遺憾。零售企業(yè)要在顧客心目中樹立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價廉的商品是不夠的，顧客還希望在購物的同時享受到細致盛情的服務(wù)。沃爾瑪正是考慮到這一點，從顧客的角度出發(fā)，以其超一流的服務(wù)吸引著大批顧客。走進任何一間沃爾瑪?shù)?，店員立刻就會出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。顧客在這里購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個月內(nèi)退還商店，并獲得全部貨款。沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會覺得是在為上司工作，但事實上他

4、也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客?！蔽譅柆敯殉涣鞯姆?wù)看成是自己至高無上的職責。 因此本研究從商店形象的角度探討影響顧客感知的因素，以及顧客感知反應(yīng)與商店形象中各因素之間的關(guān)系，同時也分析不同消費者背景在各個研究變量上的差異，為零售業(yè)者提供可行的建議。為研究上述問題，本文以南昌市六家大型超市的消費者為研究對象進行問卷調(diào)查，并針對243份有效問卷進行了數(shù)據(jù)分析。通過SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析后得出主要結(jié)論如下：