商業(yè)領(lǐng)域顧客忠誠(chéng)影響因素與未來行為意向研究——以濟(jì)南大型超市為例.pdf

1、隨著顧客對(duì)產(chǎn)品可選擇范圍的不斷擴(kuò)大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇及顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)顧客群成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保護(hù)顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。
　　本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，以實(shí)證研究的方法，構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)影響因素與未來行為意向的概念模型，并針對(duì)濟(jì)南地區(qū)大型零售企業(yè)

2、，實(shí)證檢驗(yàn)?zāi)Ｐ透鞣N因素之間的內(nèi)部關(guān)系以及對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。本文的研究主要包括以下幾個(gè)方面：首先，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，分析顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理；其次，結(jié)合商業(yè)領(lǐng)域大型零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)的特點(diǎn)，分析顧客忠誠(chéng)的影響因素與未來行為意向的關(guān)系，構(gòu)建理論模型；最后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析顧客忠誠(chéng)影響因素的作用，而在研究各種因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響時(shí)，我們把顧客忠誠(chéng)分為態(tài)度忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)兩個(gè)構(gòu)面，并分析兩者之間的影響關(guān)系；把未來行為意向分為重復(fù)購(gòu)買和重復(fù)體驗(yàn)

3、兩個(gè)構(gòu)面分別研究。
　　本文的研究結(jié)論主要有：
　　（1）顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的形成至關(guān)重要；
　　（2）顧客關(guān)系信任在顧客忠誠(chéng)形成過程中發(fā)揮重要作用；
　?。?）顧客態(tài)度忠誠(chéng)在很大程度上影響著顧客的行為忠誠(chéng)；
　　（4）轉(zhuǎn)化成本有利于提高顧客的行為忠誠(chéng)，積極的轉(zhuǎn)化障礙有利于提高顧客忠誠(chéng)態(tài)度忠誠(chéng)，消極的轉(zhuǎn)化障礙不利于提高顧客的態(tài)度忠誠(chéng)；
　?。?）顧客忠誠(chéng)很大程度上影響顧客的未來行為意向，包括未來的重復(fù)