產(chǎn)品召回認(rèn)知對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究.pdf

1、隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)和服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨增大，建立和保持長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)是企業(yè)的成功或失敗的關(guān)鍵因素。由于某些行業(yè)的服務(wù)失敗行為不可避免，所以如何有效的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，以維持和提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要議題。經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)整理，目前關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究中，相關(guān)學(xué)者對(duì)于服務(wù)失敗行為、服務(wù)補(bǔ)救措施、以及服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)影響等方面的研究較為深入，但是很少有學(xué)者從產(chǎn)品召回角度，探討服務(wù)補(bǔ)救對(duì)

2、顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理，因此本研究構(gòu)建了產(chǎn)品召回情境下的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型，探討產(chǎn)品召回認(rèn)知、顧客滿意、顧客信任對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理，對(duì)服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義。
　　 本研究以汽車(chē)行業(yè)為載體，通過(guò)問(wèn)卷形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過(guò)因子分析，驗(yàn)證得出量表具備較好的信度和效度，然后通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型的擬合和修正，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):顧客的產(chǎn)品召回認(rèn)知對(duì)顧客的補(bǔ)救產(chǎn)品滿意度具有正向的影響，顧客的產(chǎn)品補(bǔ)救滿意度對(duì)顧客的品牌信任度具