高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系研究.pdf

1、客運(yùn)市場的競爭是服務(wù)質(zhì)量的競爭。隨著各種運(yùn)輸方式的日益成熟，鐵路面臨的形式日益嚴(yán)峻。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，鐵路運(yùn)輸才能獲得更多的市場份額。同時，隨著我國逐步邁入高速時代，高速鐵路建設(shè)在我國大規(guī)模開展起來，高速鐵路大發(fā)展的客觀現(xiàn)實(shí)要求我們培育優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)產(chǎn)品，打造精品服務(wù)。科學(xué)、客觀的評價手段是鐵路推行科學(xué)管理的重要組成部分，它能有效提高客運(yùn)服務(wù)水平，改善客運(yùn)服務(wù)狀況。 本文首先綜述了國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價方

2、面的研究文獻(xiàn)，較系統(tǒng)地介紹了高速鐵路理論及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理論，接著在綜合考慮其他文獻(xiàn)的相關(guān)內(nèi)容以及高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的具體情況的基礎(chǔ)上，找出影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，建立了高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。進(jìn)一步總結(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價模型，并對評價模型的選擇進(jìn)行探討后，提出針對多個同級別的運(yùn)輸組織(局、段、車隊(duì)、乘務(wù)組等)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行橫向比較的基于模糊多指標(biāo)和TOPSIS方法的組合評價模型以及針對多個運(yùn)輸組織在一