LY酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實施.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了電子商務(wù)時代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目標的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求，加強與客戶的關(guān)系，有效的挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為電子商務(wù)時代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 本文主要是研究LY酒店CRaM系統(tǒng)的構(gòu)建與實施，文章內(nèi)容一共有6章：第一章是導論，主要介紹了本文

2、的研究背景、研究意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法及論文框架；第二章是客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)，主要介紹了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、定義，以及CRM系統(tǒng)的分類及其在企業(yè)中的作用；第三章是LY酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題，在簡介了酒店的基本情況后，通過問卷調(diào)查的方法分析了該酒店的客戶滿意度及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀；第四章是LY酒店CRM系統(tǒng)的構(gòu)建，主要包括系統(tǒng)的需求分析、整體功能設(shè)計、各功能模塊的介紹、主要實現(xiàn)技術(shù)以及系統(tǒng)構(gòu)建的難點與措施；第五章是