基于客戶終身價值理論的酒店客戶關系管理研究.pdf

1、客戶作為企業(yè)重要資產的地位越來越凸顯，尤其在秉持“以客戶為中心”的服務業(yè)，它的重要性好比企業(yè)的“生命線”。酒店業(yè)作為服務業(yè)的突出代表，其實施客戶關系管理既是大勢所趨，更是客觀需要。 但就目前的酒店客戶關系管理研究，焦點主要集中在酒店如何提升客戶感知價值。實際上，酒店與客戶之間的價值傳遞應該是雙向且平衡的，酒店只有找到對自身有價值的客戶，價值傳遞才能持續(xù)下去。因此，酒店進行客戶關系管理并不是對所有客戶不加區(qū)別地對待，而是要根據客戶

2、為酒店帶來的價值分配酒店資源，發(fā)展客戶關系。 本文在有關客戶關系管理和客戶終身價值文獻回顧的基礎上，結合客戶關系管理在酒店業(yè)的應用現狀，揭示了酒店業(yè)要有效地實施客戶關系管理首先要進行科學的客戶細分，而細分標準正是客戶終身價值。然后根據酒店客戶關系管理的需要，及考慮到酒店直接客戶與中間客戶的消費特性不同，對這兩類酒店客戶分別構建了一套客戶終身價值評價指標體系，并通過對廈門14家高星級酒店客戶關系管理負責人的問卷調查確立了各評價指標

3、權重。接下來，運用這兩套評價指標體系分別計算酒店客戶終身價值中的當前價值與潛在價值，并依此進行客戶細分與客戶定位。最后，借鑒廈門國際會展酒店管理實踐及《美國酒店與旅行社之間的營業(yè)關系與運作標準》，提出有針對性的酒店客戶關系管理對策。 本文以廈門高星級酒店為研究對象，運用改進的層次分析法確定指標權重，旨在確立一套適合酒店業(yè)、可操作性強的客戶終身價值評價體系，提出更為科學的二維客戶細分法，對酒店業(yè)的客戶關系管理實踐具有一定指導意義。