提升客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量的措施探析

1、<p>　　提升客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量的措施探析</p><p>　　摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，人們的出行率也越來(lái)越高，因此人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)業(yè)提出了更高的要求，包括車站的服務(wù)需求和列車服務(wù)需求。但是在發(fā)展的過(guò)程中，客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量卻存在很多問(wèn)題。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成了人們重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。文章簡(jiǎn)要分析了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)需求，并提出了提升客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量的具體措施，旨在為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜

2、合提升提供參考意見(jiàn)。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；提升；措施 </p><p>　　中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）5-0123-01 </p><p>　　隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平得到一定程度的提高，出遠(yuǎn)門(mén)旅行或者探親成了家常便飯，人們對(duì)于鐵路、汽車等運(yùn)輸方式的需求也越來(lái)越大，對(duì)客運(yùn)服務(wù)重量也

3、提出了更高的要求?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合提升一直是相關(guān)人員重點(diǎn)研究的課題，文中進(jìn)行了簡(jiǎn)要的探討。 </p><p>　　1 旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)需求 </p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，人們的出行率也越來(lái)越高，因此人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。一方面是車站的服務(wù)需求。當(dāng)今時(shí)代，乘客更需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票的方式已經(jīng)不能滿足

4、人們的需要，乘客需要的是便捷的電話購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票等方式，當(dāng)然還有自動(dòng)售票機(jī)。車站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。另一方面是列車服務(wù)需求。乘客對(duì)于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在餐飲服務(wù)、列車清潔服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等[1]。列車的清潔服務(wù)尤為重要，所有乘客都希望能有一個(gè)干凈、清潔、舒適的列車環(huán)境，在這樣的環(huán)境下，乘客們才能更好的享受旅程。良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求，乘務(wù)服務(wù)包括檢票、廣播、補(bǔ)票等內(nèi)容。良好的乘務(wù)服務(wù)有利于提

5、高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。 </p><p>　　2 提升客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量的具體措施 </p><p>　　2.1 大力培養(yǎng)乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高人性化服務(wù) </p><p>　　隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平得到一定程度的提高，出遠(yuǎn)門(mén)旅行或者探親成了人們的迫切需要，人們對(duì)于鐵路、汽車等運(yùn)輸方式的需求也越來(lái)越大，對(duì)客運(yùn)服務(wù)重量也提出了更高的要求。要想提升客運(yùn)服務(wù)綜

6、合質(zhì)量，首先要強(qiáng)化乘務(wù)員的培訓(xùn)。首先是職業(yè)道德的培養(yǎng)。車廂里匯集了四面八方的旅客，這些乘客由于道德修養(yǎng)不同、受教育程度也不同，因此乘務(wù)員對(duì)待這些乘客要持平等的態(tài)度，熱情幫助乘客提供幫助，使乘客感覺(jué)到滿意的服務(wù)。因此，對(duì)于乘務(wù)員的職業(yè)道德的培養(yǎng)相當(dāng)重要。其次要培養(yǎng)乘務(wù)員的業(yè)務(wù)技能。由于不同的乘客需要不同的服務(wù)，因此乘務(wù)員要具備多種服務(wù)能力，包括疏導(dǎo)能力、緊急處理問(wèn)題的能力。才能滿足不同乘客的需求。另外還要培養(yǎng)乘務(wù)員的語(yǔ)言溝通能力。乘務(wù)員服

7、務(wù)工作的順利展開(kāi)需要良好的語(yǔ)言溝通能力，特別是在好乘客溝通交流時(shí)，乘務(wù)員要能清晰的表達(dá)，同時(shí)還要做好言語(yǔ)親切，語(yǔ)義清晰，使旅客感覺(jué)舒適。乘務(wù)員最好能進(jìn)行粵語(yǔ)、英語(yǔ)等語(yǔ)言的培訓(xùn)，以便和不同語(yǔ)種的乘客進(jìn)行交流。最后還需要培養(yǎng)乘務(wù)員的心理素質(zhì)。無(wú)論處在什么樣的情況下，乘務(wù)員都應(yīng)具備處理不亂，不急不躁，冷靜處理問(wèn)題的素質(zhì)和能力，為乘客提供人性化的服務(wù)。只有乘務(wù)員擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，</p><p>　　2.2 加強(qiáng)建設(shè)客

8、運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施 </p><p>　　要想提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)?？瓦\(yùn)運(yùn)輸業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，但是在發(fā)展的過(guò)程中，客運(yùn)的設(shè)施設(shè)備卻出現(xiàn)了很多問(wèn)題。不穩(wěn)定的設(shè)施設(shè)備和不及時(shí)的維修的降低客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要原因。例如，自動(dòng)售票機(jī)不完善，常常會(huì)出現(xiàn)故障明確沒(méi)有在第一時(shí)間得到維修。洗手間的供水系統(tǒng)不完善，偶爾會(huì)出現(xiàn)斷水的情況，給旅客造成了很大的不便。另外車廂內(nèi)的氣溫調(diào)整不當(dāng)，導(dǎo)致旅客存在很

9、多不滿。因此在經(jīng)濟(jì)實(shí)力允許的情況下，一定要強(qiáng)化客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。一方面要強(qiáng)化列車的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括車廂氣溫控制系統(tǒng)的完善、洗手間供水系統(tǒng)的建設(shè)。另一方面要強(qiáng)化車站的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。首先要增設(shè)更多的自動(dòng)售票機(jī)，避免旅客等待買(mǎi)票的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，其次要完善檢票系統(tǒng)，可以利用自動(dòng)檢票和人工檢票相結(jié)合的方式，提高檢票效率。 </p><p>　　2.3 滿足旅客個(gè)性化服務(wù)的需求 </p><p>　

10、　列車上的旅客來(lái)自天南地位，年齡、身份、文化程度等方面都有很大的差別，因此乘務(wù)員要能根據(jù)不同的旅客提供個(gè)性化服務(wù)。例如對(duì)于殘疾人，乘務(wù)員要幫助他們上下車，并幫助他們找到自己的位置，這些乘客需要上廁所時(shí)，乘務(wù)員要帶領(lǐng)他們到指定地點(diǎn)。同時(shí)還需要幫助他們解決飲水和用餐等問(wèn)題。對(duì)于老年人，乘務(wù)人員要盡可能提供周到的服務(wù)，必要時(shí)可以和他聊聊天，幫助老年人打發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)旅途上的無(wú)聊時(shí)光。對(duì)于孕婦乘客，乘務(wù)人員要盡量安排最佳的位置給她們，避免周圍過(guò)于嘈雜影

11、響孕婦的情緒，為孕婦創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的車廂環(huán)境。需要注意的是，在列車上一定要儲(chǔ)備有常用和應(yīng)急藥品，一旦患病旅客出現(xiàn)問(wèn)題，可以及時(shí)救治。最好在裂成配備醫(yī)務(wù)人員，以便能夠應(yīng)付突發(fā)事件。當(dāng)然，乘務(wù)人員并不是越主動(dòng)提供幫助越好，而是要根據(jù)旅客的需求，當(dāng)旅客有需求時(shí)乘務(wù)人員要及時(shí)滿足他們的需要，當(dāng)旅客需要服務(wù)時(shí)，乘務(wù)人員就盡量不要打擾他們，讓旅客得到更好的休息以及放松。 </p><p>　　2.4 通過(guò)有關(guān)部門(mén)的合作提高

12、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　雖然在列車上，乘務(wù)人員是和旅客接觸最多的，但是有關(guān)部門(mén)的工作也能在很大程度上影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。例如列車的司機(jī)操作技術(shù)如果不過(guò)關(guān)，不能進(jìn)行平穩(wěn)的操縱，很在很大程度上引起列車的晃動(dòng)，不利于提高乘客的舒適度。另外，列車的調(diào)度員如果調(diào)度不當(dāng)，會(huì)造成晚點(diǎn)現(xiàn)象，不利于列車的正點(diǎn)。此外，如果相關(guān)維修人員不能及時(shí)進(jìn)行列車的維修和維護(hù)，則有可能引起安全事故，難以卻確保乘客的安全。因此，要想提高客

13、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，一定要相關(guān)部門(mén)的積極配合。首先，在選擇列車司機(jī)的問(wèn)題上，一定要確保司機(jī)的操作技術(shù)嫻熟，只有通過(guò)嚴(yán)格考核并且考核合格之后，列車司機(jī)才能上崗。其次，調(diào)度人員一定要正當(dāng)指揮，避免出現(xiàn)嚴(yán)重的晚點(diǎn)現(xiàn)象，減少乘客的怨言。最后，維修人員一定要及時(shí)進(jìn)行列車的維護(hù)和維修，列車在檢查故障之前，堅(jiān)決不能上路，只有確保不存在安全隱患后才能上路。列車一定要重視保養(yǎng)和維護(hù)，否則會(huì)縮短列車的使用壽命，也不利于確保列車的安全。 </p>&l

14、t;p><b>　　3 結(jié) 語(yǔ) </b></p><p>　　綜上所述，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合提升，首先要大力培養(yǎng)乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)建設(shè)，特別是乘務(wù)員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言溝通能力以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)，從而提高人性化服務(wù)水平。其次要加強(qiáng)建設(shè)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施。另外要滿足旅客個(gè)性化服務(wù)的需求，最后需要有關(guān)部門(mén)的緊密合作，特別是維修部門(mén)一定要及時(shí)進(jìn)行列車的維護(hù)和維修，確保列車的安全。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合提升并

15、不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，它需要社會(huì)各界人士的共同努力，只有全民配合才能全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1] 田志強(qiáng)，韓君，潘金山.鐵路客運(yùn)站旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系與方法研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2010，（3）. </p><p>　　[2] 蘇順虎.抓住機(jī)遇開(kāi)拓創(chuàng)新以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造客

16、運(yùn)品牌[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2010，（4）. </p><p>　　[3] 張秀敏，姚建明.基于旅客心理需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)模型研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2012，（3）. </p><p>　　[4] 劉曉佳，孔祥臣，施其洲.灰色關(guān)聯(lián)投影法在各種運(yùn)輸方式客運(yùn)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào)，2013，（3）. </p><p>　　[