基于數(shù)據(jù)挖掘的煤炭CRM系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、煤炭作為我國基礎(chǔ)行業(yè)，其有效供給保證了國家經(jīng)濟和社會發(fā)展的需求，也為我國總體經(jīng)濟增長做出了巨大貢獻。但目前煤炭行業(yè)營銷面臨著營銷管理觀念落后、營銷方法單一、信息交流不暢等問題，由此促使煤炭企業(yè)從買“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向買“服務(wù)”上來?？蛻絷P(guān)系管理，尤其是相關(guān)軟件的應(yīng)用，使企業(yè)可以快速對客戶反饋的各種信息進行收集、整理、分析，以掌握和監(jiān)控一些重點欠款用戶的貨款回收情況，避免惡性透支和拖欠煤款現(xiàn)象；同時將這些信息運用到從煤炭產(chǎn)品加工到售后服務(wù)的各個環(huán)

2、節(jié)，可以提高產(chǎn)品適應(yīng)市場的能力，有針對性地滿足客戶要求，根據(jù)市場環(huán)境變化，及時采取相應(yīng)措施，調(diào)整營銷策略，降低經(jīng)營風(fēng)險。 本文分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及CRM系統(tǒng)的特征，在研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和CRM的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的特點和CRM系統(tǒng)的特殊需求，重點對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用進行了分析研究，并以福建煤電MES項目為研究背景，開發(fā)了基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM系統(tǒng)。首先，本文提出了一種新的系統(tǒng)架構(gòu)—虛擬B/S架構(gòu)，該架構(gòu)結(jié)合了C/S和

3、B/S的優(yōu)點，提高了系統(tǒng)運行效率和數(shù)據(jù)安全性；其次，在操作型CRM中，實現(xiàn)了銷售計劃、銷售合同、客戶賬款、實時庫存等數(shù)據(jù)一體化和操作自動化，簡化了工作、保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的共享和實時性；最后，在分析型CRM中，綜合運用粗糙集和模糊聚類等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對煤炭客戶細分進行分析和研究。先采用粗糙集聯(lián)系度對決策信息表進行簡約，再進行聚類，有效減少了聚類算法的計算量，提高了算法的效率和信息的可辨性；另外采用模糊聚類方法進行聚類