基于數(shù)據(jù)挖掘的煤炭CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、煤炭作為我國(guó)基礎(chǔ)行業(yè)，其有效供給保證了國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需求，也為我國(guó)總體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了巨大貢獻(xiàn)。但目前煤炭行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)面臨著營(yíng)銷(xiāo)管理觀念落后、營(yíng)銷(xiāo)方法單一、信息交流不暢等問(wèn)題，由此促使煤炭企業(yè)從買(mǎi)“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向買(mǎi)“服務(wù)”上來(lái)。客戶關(guān)系管理，尤其是相關(guān)軟件的應(yīng)用，使企業(yè)可以快速對(duì)客戶反饋的各種信息進(jìn)行收集、整理、分析，以掌握和監(jiān)控一些重點(diǎn)欠款用戶的貨款回收情況，避免惡性透支和拖欠煤款現(xiàn)象；同時(shí)將這些信息運(yùn)用到從煤炭產(chǎn)品加工到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)

2、節(jié)，可以提高產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)的能力，有針對(duì)性地滿足客戶要求，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，及時(shí)采取相應(yīng)措施，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 本文分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及CRM系統(tǒng)的特征，在研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和CRM的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的特點(diǎn)和CRM系統(tǒng)的特殊需求，重點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用進(jìn)行了分析研究，并以福建煤電MES項(xiàng)目為研究背景，開(kāi)發(fā)了基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM系統(tǒng)。首先，本文提出了一種新的系統(tǒng)架構(gòu)—虛擬B/S架構(gòu)，該架構(gòu)結(jié)合了C/S和

3、B/S的優(yōu)點(diǎn)，提高了系統(tǒng)運(yùn)行效率和數(shù)據(jù)安全性；其次，在操作型CRM中，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售合同、客戶賬款、實(shí)時(shí)庫(kù)存等數(shù)據(jù)一體化和操作自動(dòng)化，簡(jiǎn)化了工作、保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的共享和實(shí)時(shí)性；最后，在分析型CRM中，綜合運(yùn)用粗糙集和模糊聚類(lèi)等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)煤炭客戶細(xì)分進(jìn)行分析和研究。先采用粗糙集聯(lián)系度對(duì)決策信息表進(jìn)行簡(jiǎn)約，再進(jìn)行聚類(lèi)，有效減少了聚類(lèi)算法的計(jì)算量，提高了算法的效率和信息的可辨性；另外采用模糊聚類(lèi)方法進(jìn)行聚類(lèi)