電信企業(yè)客戶細分的模型研究.pdf

1、中國電信業(yè)發(fā)展至今，不僅形成了各大運營商同臺競技的市場格局，而且從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，這決定了客戶關(guān)系的大一統(tǒng)必然向細分化和個性化轉(zhuǎn)變。因此，客戶細分是電信企業(yè)營銷的關(guān)鍵所在。本文研究的對象是電信企業(yè)客戶細分的模型，主要針對電信運營商，在其具備良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和成熟的行業(yè)知識前提下，選擇合理的客戶細分方法，設(shè)計科學的客戶細分模型，憑借先進的數(shù)據(jù)分析工具來實現(xiàn)客戶細分，以幫助企業(yè)深入理解客戶的實際需求，指導企業(yè)進行有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計

2、，提高客戶滿意度，最大化客戶價值，建立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。 首先，本文提出研究背景及意義，確定研究目標與研究方法；其次，研究客戶細分的相關(guān)理論與方法，對于客戶細分的方法進行全面的總結(jié)與歸納，并介紹其技術(shù)工具和具體應(yīng)用，為電信企業(yè)客戶細分的研究做理論鋪墊；第三，著重分析電信企業(yè)客戶細分的應(yīng)用現(xiàn)狀，其中重點對電信企業(yè)常用的客戶細分方法及模型進行總結(jié)與概述，并且針對本文模型推薦使用的K-means算法做了較詳細的介紹；第四，進行電

3、信企業(yè)客戶細分模型的設(shè)計，提出設(shè)計思想，結(jié)合之前的應(yīng)用現(xiàn)狀進行需求分析，確定細分標準和要求，分別從客戶價值和客戶行為兩個角度進行理論和實際的細分模型設(shè)計，然后提出基于客戶價值和客戶行為的組合型客戶細分方法，生成細分矩陣，并定性地說明客戶價值與客戶行為的相互影響與作用；最后，提出電信企業(yè)應(yīng)用客戶細分模型的建議。 本文的主要貢獻是：通過對客戶細分相關(guān)理論的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)問題和不足，提出新的價值細分模型和基于行為的細分變量