電信企業(yè)客戶細(xì)分的模型研究.pdf

1、中國電信業(yè)發(fā)展至今，不僅形成了各大運(yùn)營商同臺(tái)競(jìng)技的市場(chǎng)格局，而且從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，這決定了客戶關(guān)系的大一統(tǒng)必然向細(xì)分化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變。因此，客戶細(xì)分是電信企業(yè)營銷的關(guān)鍵所在。本文研究的對(duì)象是電信企業(yè)客戶細(xì)分的模型，主要針對(duì)電信運(yùn)營商，在其具備良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和成熟的行業(yè)知識(shí)前提下，選擇合理的客戶細(xì)分方法，設(shè)計(jì)科學(xué)的客戶細(xì)分模型，憑借先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具來實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，以幫助企業(yè)深入理解客戶的實(shí)際需求，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)

2、，提高客戶滿意度，最大化客戶價(jià)值，建立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。 首先，本文提出研究背景及意義，確定研究目標(biāo)與研究方法；其次，研究客戶細(xì)分的相關(guān)理論與方法，對(duì)于客戶細(xì)分的方法進(jìn)行全面的總結(jié)與歸納，并介紹其技術(shù)工具和具體應(yīng)用，為電信企業(yè)客戶細(xì)分的研究做理論鋪墊；第三，著重分析電信企業(yè)客戶細(xì)分的應(yīng)用現(xiàn)狀，其中重點(diǎn)對(duì)電信企業(yè)常用的客戶細(xì)分方法及模型進(jìn)行總結(jié)與概述，并且針對(duì)本文模型推薦使用的K-means算法做了較詳細(xì)的介紹；第四，進(jìn)行電

3、信企業(yè)客戶細(xì)分模型的設(shè)計(jì)，提出設(shè)計(jì)思想，結(jié)合之前的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行需求分析，確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)和要求，分別從客戶價(jià)值和客戶行為兩個(gè)角度進(jìn)行理論和實(shí)際的細(xì)分模型設(shè)計(jì)，然后提出基于客戶價(jià)值和客戶行為的組合型客戶細(xì)分方法，生成細(xì)分矩陣，并定性地說明客戶價(jià)值與客戶行為的相互影響與作用；最后，提出電信企業(yè)應(yīng)用客戶細(xì)分模型的建議。 本文的主要貢獻(xiàn)是：通過對(duì)客戶細(xì)分相關(guān)理論的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)問題和不足，提出新的價(jià)值細(xì)分模型和基于行為的細(xì)分變量