電信大客戶動態(tài)細(xì)分模型研究.pdf

1、當(dāng)前中國電信處于轉(zhuǎn)型時期，行業(yè)大客戶是轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)，無論從工作組織架構(gòu)還是業(yè)務(wù)來說，大客戶有明顯區(qū)別于其他聚類政企客戶和家庭個人客戶的特征。隨著電信精確化營銷戰(zhàn)略的實施，組織架構(gòu)的調(diào)整，如果大客戶還是完全按原來行業(yè)性質(zhì)區(qū)分顯得過于籠統(tǒng)，在大客戶按行業(yè)劃分的基礎(chǔ)上增加分類維度，細(xì)分市場，更好地進(jìn)行目標(biāo)客戶群的精確化營銷研究顯得非常重要而有現(xiàn)實意義。 本文通過對電信大客戶消費(fèi)行為特點(diǎn)和變化趨勢的分析，構(gòu)建了一個電信大客戶動態(tài)細(xì)分模

2、型，首先將客戶從理論的角度按該動態(tài)模型進(jìn)行了細(xì)分，總結(jié)出各類客戶的理論特征；隨后將江西電信大客戶的數(shù)據(jù)通過抽樣和整理，進(jìn)行實例論證，制訂出針對性的營銷策略和方案，在實際的客戶營銷工作中加以應(yīng)用。在進(jìn)行客戶細(xì)分時借鑒了客戶價值細(xì)分的一些方法，對客戶行為進(jìn)行分析預(yù)測，論文的分析方法和思路介于行為細(xì)分和價值細(xì)分之間，主要是通過分析客戶在不同時間段時價值的不同來研究客戶消費(fèi)行為的變化。 本文采用了一個“二重聚類法”將客戶進(jìn)行兩次分級，也

3、就是先按照長期(年為單位)進(jìn)行聚類得到一個分級結(jié)果，再按照短期(季度為單位)進(jìn)行聚類得到一個分級結(jié)果；通過比較客戶在長期和短期兩次分級之間的游走態(tài)勢將客戶分為16大類，這16類的內(nèi)涵與傳統(tǒng)價值細(xì)分所產(chǎn)生的類有較大區(qū)別。這些類不但包括了傳統(tǒng)意義上的價值細(xì)分的結(jié)果，同時也反映出了客戶消費(fèi)行為變動的態(tài)勢。從而使企業(yè)在利用分類結(jié)果時不但可以知道客戶靜態(tài)聚類結(jié)構(gòu)，而且還可以發(fā)現(xiàn)客戶動態(tài)的變化趨勢。綜合起來說，在本文的分析結(jié)果中可以體現(xiàn)三個方面的信