基于PLS路徑模型的顧客滿意度測評研究.pdf

1、本文在顧客滿意度基本理論、結構方程模型理論和顧客滿意度指數測評進行分析的基礎上,構建了顧客滿意度測評的常規(guī)模型和拓展模型；給出了PLS算法求解的方法和步驟；提出了對網上調查問卷調查方式的幾點改進措施；在對結構方程模型進行參數估計時,充分考慮了對缺失值的處理,提出了一種新的缺失值處理方法；設計和實現(xiàn)了顧客滿意度指數測評系統(tǒng)。
　　 主要研究內容與成果如下:
　　 1.系統(tǒng)地闡述了本文的選題背景、研究目標、主要研究內容、方法

2、和意義；明確了研究顧客滿意度指數測評進行網上調查的可能性和必要性。
　　 2.論文概述了顧客滿意度基本概念；介紹了結構方程模型基本理論和當前幾種顧客滿意度的測評方法,給出了構建結構方程模型的步驟。
　　 3.論文系統(tǒng)闡述了瑞典、美國、歐洲和中國等四種經典的顧客滿意度指數模型;深入分析了Wold的PLS算法和Lohm(o)ller的PLS算法求解過程；通過對國內外顧客滿意度指數模型的對比及我國的現(xiàn)狀分析,提出了顧客滿意度測

3、評的常規(guī)模型和拓展模型。
　　 4.論文構建了顧客滿意度測評常規(guī)模型和拓展模型,重點分析了顧客滿意度測評常規(guī)模型的模型設定、模型估計和模型評價；給出了PLS算法估計常規(guī)模型和拓展模型各個參數的方法和步驟；對網上調查的方法進行了概括總結,闡述了網上調查的優(yōu)缺點,提出了對網上調查的幾點改進措施；概括了缺失值處理的方法,提出“權重新定”的缺失值處理方法；詳細分析了PLS算法的實現(xiàn)過程。
　　 5.論文詳細闡述了顧客滿意度測評系