基于CRM的大客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)踐.pdf

1、電信運(yùn)營商要生存和發(fā)展，最重要是利潤和客戶。其中大客戶數(shù)量是電信運(yùn)營商行業(yè)中至關(guān)重要的，也是運(yùn)營商的主要收入來源。如何識(shí)別和發(fā)展大客戶，如何根據(jù)其特征提供有別于普通客戶的個(gè)性化服務(wù)，如何占領(lǐng)大客戶市場份額，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利潤化，四大焦點(diǎn)已是通信行業(yè)的最關(guān)心的問題。伴隨著中國通信市場的開放性和包容性，大客戶服務(wù)、大客戶數(shù)據(jù)的分析以及個(gè)性化營銷策略突顯其重要[1]。由此大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助電信運(yùn)營商爭奪更多的大客戶資源、提高企業(yè)生

2、產(chǎn)率、降低企業(yè)管理成本，可謂一舉三得。
　　由于電信運(yùn)營商產(chǎn)品信息復(fù)雜而多變、服務(wù)區(qū)域廣、客戶資料信息不完善以及現(xiàn)有的管理模式傳統(tǒng)化，導(dǎo)致設(shè)別和發(fā)展大客戶非常困難。為了完成電信運(yùn)營商量收指標(biāo)，近幾年在大客戶市場的搶奪越加明顯。為了滿足大客戶的通信需求和個(gè)性化服務(wù)，江西電信有必要建設(shè)以大客戶為導(dǎo)向的方針策略以及個(gè)性化服務(wù)用戶的經(jīng)營模式。由于大客戶產(chǎn)生的高價(jià)值和影響力，對(duì)通信行業(yè)具有很高的戰(zhàn)略意義。因此，大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶信息管