中國(guó)人壽瀘州市分公司客戶關(guān)系管理淺析.pdf

1、2003年，我國(guó)人均GDP突破了1000美元大關(guān)，這是一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，標(biāo)志著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)快速上升的通道，居民消費(fèi)、保險(xiǎn)需求將快速增長(zhǎng)，需求結(jié)構(gòu)和層次將逐步發(fā)生變化，人壽保險(xiǎn)行業(yè)正面臨著一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)和發(fā)展壯大的歷史機(jī)遇，而與此同時(shí)，人壽保險(xiǎn)的主體也隨之迅速增加，根據(jù)中國(guó)加入WTO的承諾，2006年底中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)全面開放，中外保險(xiǎn)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技，未來(lái)人壽保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。 客戶在面對(duì)眾多保險(xiǎn)

2、企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中，將目光專注到傈險(xiǎn)企業(yè)從業(yè)人員的互動(dòng)和公司服務(wù)的差異化。因此，向客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，提高品牌影響力，準(zhǔn)確把握客戶需求，以客戶為利潤(rùn)中心，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶、保留客戶，通過(guò)客戶關(guān)系管理不斷提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展將成為保險(xiǎn)市場(chǎng)中各家企業(yè)的必然選擇。 本文運(yùn)用客戶關(guān)系管理，營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論，結(jié)合中國(guó)人壽瀘州市分公司客戶服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)情況，在識(shí)別、認(rèn)知和保留客戶及實(shí)施CRM的策略方

3、面進(jìn)行闡述。 本文首先從分析激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀、中國(guó)企業(yè)及信息技術(shù)發(fā)展的情況出發(fā)，闡述壽險(xiǎn)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理是行業(yè)和外部環(huán)境發(fā)展的必然；其次，從研究CRM的理論入手，介紹了CRM的定義與內(nèi)涵，提出了CRM的一般模型及其主要特征；其三，本文并根據(jù)多學(xué)科的內(nèi)容，對(duì)瀘州公司在服務(wù)管理、銷售管理、服務(wù)流程等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析闡明存在的問題；最后結(jié)合CRM相關(guān)理論對(duì)業(yè)務(wù)流程重組、客戶識(shí)別、發(fā)展客戶關(guān)系、防止客戶流失等幾