中國石化淮安分公司客戶關系管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，集現(xiàn)代管理理念、新型管理機制、應用軟件系統(tǒng)三位一體的現(xiàn)代管理手段。實踐證明，CRM的成功實施有助于大幅提高企業(yè)的核心競爭能力并獲取豐厚的利潤。
　　 本文首先從CRM的背景、意義入手，著重闡述了CRM理論產(chǎn)生的原因、定義及國內(nèi)外的應用狀況；其次，通過對中國石化淮安分公司CRM現(xiàn)狀的分析，指出其存在的主要問題；

2、然后，針對淮安分公司的現(xiàn)狀，運用CRM理論，提出了解決問題的方案：以客戶為中心，在客戶信息的收集、檔案的建立、客戶的識別選擇等方面展開討論；從客戶需求分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實現(xiàn)三個方面，對CRM系統(tǒng)進行了具體研究。最后，圍繞淮安分公司CRM的具體方案和系統(tǒng)設計目標，提出了CRM實施措施：從企業(yè)內(nèi)部著手，改造企業(yè)文化；再造業(yè)務流程；重整組織機構；提高員工素質(zhì)；無縫整合CRM與企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource PlaN,E

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