中國電信XX市分公司客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的規(guī)劃研究.pdf

1、自2002年前電信重組以來，隨著中國電信與中國網通的掛牌成立，我國電信業(yè)正式確立了中國電信、中國網通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通六家運營商共存的市場格局，中國電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務市場競爭新格局。 不同專業(yè)間也呈現(xiàn)出相互競爭的態(tài)勢，尤其是固網領域，出現(xiàn)了中國電信和中國網通展開比較競爭，聯(lián)通和鐵通共同入市的局面，同時兩大固網運營商也將在

2、對方地域相互滲透展開面對面的較量。格局的變化導致電信市場的重新洗牌，中國移動上升為我國最大的電信運營商，中國電信退至次席。由于各電信企業(yè)的市場占有率均低于40％，實力相差無幾，同時，一些世界級的電信巨頭也開始通過多種手段逐步滲透到中國電信市場，國內電信運營商正面對一個全新的市場競爭環(huán)境，可以預見未來電信市場的競爭將會是勢均力敵和更為激烈的。 要提高電信運營企業(yè)的競爭力，對客戶其中尤其是大客戶的分析，了解客戶現(xiàn)在的以及將來的需要顯

3、得尤為必要，由此可見，客戶關系管理(CRM)的實施是必然的發(fā)展趨勢。 本文作者于2004年12月至2005年5月期間到中國電信XX市電信分公司進行了實地調研，對該公司客戶關系管理的現(xiàn)狀進行充分了解的情況下，針對XX市電信分公司客戶關系管理具體問題，認為在信息技術飛速發(fā)展和國家電信體制改革，使得電信競爭越來越激烈的背景下，為增強企業(yè)的競爭力，該公司很有必要建立客戶關系管理(CPM)系統(tǒng)。本人在參考大量參考資料的情況下，針對目前中國

4、電信XX市電信分公司運營情況，對該公司客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)應如何規(guī)劃和實施進行了研究。 論文本著提出問題、分析問題、解決問題的思路，在第一章主要是對理論工具——客戶關系管理(CPM)的介紹?？蛻絷P系管理(CRM)，英文全稱為CustomerRelationshipManagement(簡稱CPM)?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagement)首先是一種“以客戶滿意為中心”的管理理念，而信息技

5、術的發(fā)展及其在企業(yè)管理中的廣泛應用，為CPM理念的實現(xiàn)提供了廣泛的支持，這種支持的集中體現(xiàn)便是CRM應用系統(tǒng)(即客戶關系管理IT解決方案)在企業(yè)的實施。本章分別對CPM的基本概念、功能等幾方面進行了詳細介紹，為后文探討CRM規(guī)劃和實施做理論上的鋪墊。 第二章主要是對研究對象——中國電信XX市電信分公司的情況及行業(yè)背景進行介紹。 第三章提出中國電信XX市電信分公司客戶關系管理存在的問題，并對問題進行分析，認為XX市電信分公

6、司有實施客戶關系管理的必要性，接下來對XX市電信分公司實施客戶關系管理可行性，認為XX市電信分公司實施客戶關系管理的條件已基本具備。 第四章則用了大量篇幅對XX市電信分公司客戶關系管理系統(tǒng)進行規(guī)劃。本章分別對XX市電信分公司CPM規(guī)劃的目標和原則、CRM系統(tǒng)規(guī)劃、CRM功能分析等進行了詳細的設計。 第五章主要針對客戶關系管理系統(tǒng)成功實施的一些因素進行探討，具體包括了建立與CRM理念相協(xié)調的企業(yè)文化；人力資源管理方面的變革

7、；調整優(yōu)化企業(yè)的組織架構；大客戶中心、商業(yè)客戶部、10000＃及營業(yè)廳等的管理與變革等等方面的內容。 本文的主要貢獻在于：通過對XX市電信分公司客戶關系管理存在的問題，認為客戶關系管理系統(tǒng)可以同時也應該在地市級分公司建立，并對中國電信XX市電信分公司客戶關系管理(CPM)應如何規(guī)劃和實施進行了研究，為公司下一步客戶關系管理(CRM)的規(guī)劃和實施提供了的參考和依據，同時也可以作為其它地市級分公司客戶關系管理(CRM)的規(guī)劃和實施參