消費(fèi)者文化價(jià)值觀對(duì)服務(wù)期望影響的實(shí)證研究——以南昌麥當(dāng)勞為例.pdf

1、20世紀(jì)70年代末隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，服務(wù)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得信譽(yù)的主要條件，也是爭(zhēng)取顧客的主要方式。因此，提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的艱巨任務(wù)，已經(jīng)現(xiàn)實(shí)而又緊迫地?cái)[在了我國(guó)服務(wù)企業(yè)面前。國(guó)內(nèi)外很多服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平是由顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知之間的差異決定的，具有不同文化價(jià)值觀的顧客對(duì)相同的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的期望和感知，進(jìn)而對(duì)同

2、一項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不同。 為了研究上述問(wèn)題，本文首先對(duì)研究中所要用到的一些概念進(jìn)行了界定，以免與其它研究中的類(lèi)似概念相混淆，然后主要以Hofstede的文化價(jià)值觀模型和PZB的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了本文的研究模型，通過(guò)實(shí)證研究分析顧客的文化價(jià)值觀與服務(wù)期望之間的相關(guān)性，目的是根據(jù)不同的文化價(jià)值觀，對(duì)顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理，指出在不同文化價(jià)值觀背景下，客戶(hù)的服務(wù)期望特征，從而對(duì)企業(yè)提供參考意見(jiàn)，不斷提高顧客對(duì)整體服

3、務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 在研究中，圍繞文化價(jià)值觀的五個(gè)維度和服務(wù)期望的五個(gè)維度之間的相關(guān)關(guān)系提出了五個(gè)假設(shè)，通過(guò)對(duì)商業(yè)性快餐業(yè)的顧客進(jìn)行小樣本與大樣本兩個(gè)階段的調(diào)查，運(yùn)用SPSS15．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、變量指標(biāo)的可靠性與有效性檢驗(yàn)，并采用Pearson相關(guān)分析法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，本文主要得出以下結(jié)論： 一、文化價(jià)值觀中的權(quán)力距離緯度與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的有形性、可靠性呈正相關(guān)關(guān)系，與移情性

4、呈負(fù)相關(guān)關(guān)系； 二、文化價(jià)值觀中的個(gè)人主義緯度與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的響應(yīng)性、移情性、保證性呈正相關(guān)關(guān)系，與有形性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系； 三、文化價(jià)值觀中的男性化緯度與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的可靠性呈正相關(guān)關(guān)系； 四、不確定性規(guī)避與有形性、可靠性和保證性呈正相關(guān)關(guān)系； 五、文化價(jià)值觀中的長(zhǎng)期導(dǎo)向緯度與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的可移情性呈正相關(guān)關(guān)系，與有形性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。 由于本文的研究指標(biāo)體系的建立主要是借鑒國(guó)外相關(guān)