商業(yè)銀行個(gè)人中高端客戶滿意度管理研究——以建設(shè)銀行花都支行為例.pdf

1、顧客滿意度管理是以“客戶為中心”理念具體化的一種管理模式，也是目前一種先進(jìn)的管理測(cè)評(píng)手段。隨著我國(guó)金融業(yè)的全面開放，國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)都瞄準(zhǔn)了個(gè)人中高端客戶這個(gè)利潤(rùn)中心，競(jìng)爭(zhēng)到了白熱化的階段。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，要取得金融競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)優(yōu)勢(shì)，各家商業(yè)銀行必須要重視和留住這部分客戶，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人中高端客戶滿意度的有效管理。
　　 本論文主要在闡述顧客滿意、顧客滿意度的涵義、測(cè)評(píng)方法、顧客滿意度模型以及顧客滿意度管理的意義等基礎(chǔ)上，以中國(guó)建設(shè)銀

2、行廣州花都支行作為案例研究對(duì)象，運(yùn)用定性和定量的研究方法，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，借助SPSSI5.0等統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)個(gè)人中高端客戶滿意度測(cè)評(píng)和分析，對(duì)比與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，甄別出顧客滿意度的影響因素和程度，有針對(duì)性地提出了目前個(gè)人中高端客戶滿意度管理存在的突出問題，提供了顧客滿意度有效管理的具體建議，為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行各級(jí)管理者在實(shí)踐中如何加強(qiáng)顧客滿意度管理指明了方向。
　　 本論文設(shè)計(jì)了個(gè)人中高端客戶滿意度的測(cè)評(píng)模型、甄別顧客滿意度