網絡營銷中的顧客關系管理研究.pdf

1、近年來,隨著信息技術的迅速發(fā)展,互聯(lián)網絡得到了迅速的應用和推廣?；ヂ?lián)網即時、互動、全天候的特性決定了網絡營銷具有相當的優(yōu)勢。網絡商務的發(fā)展,意味著一個全新的、全球的網絡經濟的誕生。在網絡經濟環(huán)境下,建立和維系顧客資源尤為重要,誰能在網上為顧客提供一流的服務,及擁有穩(wěn)定的顧客群,誰就能在未來的競爭中掌握主動權。
　　 本文認為,網絡顧客服務營銷的優(yōu)勢是技術賦予的,作為一種營銷方式,它不會取代傳統(tǒng)的營銷方法,應該沿著新方向加以延伸和

2、拓展。在整合營銷理論的基礎上,在現(xiàn)代信息技術的支持下,網絡顧客關系管理必將使得企業(yè)為顧客提供更加滿意的產品和服務,使得企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢。
　　 本文首先回顧了整合營銷、網絡營銷及顧客關系管理的相關理論,在此基礎上論述了網絡整合營銷與顧客關系管理的關系,闡述了網絡整合營銷的特點和優(yōu)勢,分析了網絡營銷和傳統(tǒng)營銷的整合及具體的整合方法,總結出了網絡整合營銷與顧客關系管理系統(tǒng)整合的條件。然后進一步詳細給出了網絡營銷中顧

3、客關系管理的實施方法,論述了企業(yè)網絡營銷中進行顧客關系管理時具體的實施辦法,分析了網絡營銷過程中顧客關系建立的方式,指出了網絡營銷中顧客信息管理的方法,給出了提高網絡營銷中顧客價值和培育顧客忠誠的途徑。最后,結合Dell公司網絡營銷過程中客戶關系管理的案例分析,創(chuàng)新性提出了企業(yè)在網絡營銷中通過提供個性化服務來滿足顧客個性化需求;通過銷售活動、服務和企業(yè)文化等網絡營銷手段來提高顧客的滿意度;通過銷售自動化、營銷自動化、服務自動化來獲得顧客