A公司實施客戶關系管理的策略研究.pdf

1、A公司的總公司是在半導體行業(yè)提供定型方案的、資產(chǎn)達十億美元的全球領導者，領導著快速增長的通訊、計算機和個人電子產(chǎn)品的終端市場。總公司在全球擁有成千上萬名雇員。為全球幾乎每一個主要的半導體廠商提供服務。 A公司面臨著的問題是，客戶多而雜，二百個客戶全部同等對待；產(chǎn)品多而廣，五十多種產(chǎn)品類型，全部同樣處理。這種對客戶關系采取的一視同仁的無差別政策和做法，導致A公司疲于服務客戶，成本高，效率受到影響。 本文用客戶關系管理價值鏈

2、模型作為一個主要分析平臺，應用巴雷托分析法(ABC理論分析法)為工具來選擇目標客戶，并結合公司的特殊請況制定出為不同的目標顧客提供什么樣的服務的策略。 本文對A類客戶提出的策略是：除了采用通用的針對VIP客戶的服務策略外，重點提供個性化的服務。對B類客戶的策略是：實施培育策略，以跟蹤工作作為重點，聽取他們的意見加以改進。對C類客戶的策略是，培育其中盈利貢獻占80％中的前面的客戶(普通客戶)，疏遠其余顧客。 在對A公司的輔

3、助價值活動作相應調(diào)整方面，本文提出了五個方面的建議： 一．組織結構重組方面：將業(yè)務部門客戶類型分為A類VIP客戶兩個部門，B類客戶一個部門，把C類客戶和第二加工合作商合作，稱子公司。 二．在組織良好團隊：設立項目管理的優(yōu)秀團隊。 三．人力資源方面：對A類VIP客戶提供強大的培訓支持，包括送人員到姊妹公司培訓等，還要配合項目產(chǎn)量增加需求來及時招募人員和培訓，利用激勵系統(tǒng)保留支持客戶的團隊人員，使客戶具有安全感，對公