個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的實證研究——以蚌埠地區(qū)為例.pdf

1、安徽財經(jīng)大學(xué)碩士論文1中文圖書分類號：F713.56個人網(wǎng)上銀行服務(wù)個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量對品牌信任品牌信任及品牌忠誠品牌忠誠影響影響的實證實證研究研究————以蚌埠地區(qū)為例以蚌埠地區(qū)為例學(xué)生姓名：所在院系：專業(yè)名稱：研究方向：屆別：導(dǎo)師姓名：論文完成時間：安徽財經(jīng)大學(xué)碩士論文3個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的實證研究實證研究————以蚌埠地區(qū)為例以蚌埠地區(qū)為例內(nèi)容內(nèi)容摘要摘

2、要近年來，個人網(wǎng)上銀行服務(wù)在國內(nèi)取得的成就我們有目共睹，并且這種網(wǎng)上銀行服務(wù)的競爭必將會成為銀行之間競爭的又一個焦點，相對于國外個人網(wǎng)上銀行服務(wù)的成熟發(fā)展，國內(nèi)的個人網(wǎng)上銀行發(fā)展在規(guī)模上，毫無疑問，已經(jīng)達(dá)到了一種具備建立健全品牌的要求。與個人網(wǎng)上銀行服務(wù)迅猛發(fā)展很不相符的是，國內(nèi)學(xué)界對網(wǎng)上銀行服務(wù)與顧客信任和忠誠關(guān)系的研究尚處于起步階段，國外網(wǎng)上銀行服務(wù)研究起步較早且相對成熟，但對于個人網(wǎng)上銀行服務(wù)這一細(xì)分變量對顧客信任和忠誠影響的研究

3、還甚少。隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)的不斷發(fā)展和功能的不斷完善，不同的消費群體對網(wǎng)上銀行服務(wù)的要求也呈現(xiàn)越來越明顯的差別。為了更好的了解特定消費群體在感知網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量時，對顧客信任和忠誠的影響，本文把網(wǎng)上銀行分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，并以個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為細(xì)分變量，引入品牌概念中的品牌信任和品牌忠誠變量，探討其對顧客信任和忠誠的影響。研究的內(nèi)容主要是以驗證個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任和品牌忠誠存在顯著性影響假設(shè)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探討個人

4、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量各維度對品牌信任及品牌忠誠維度的影響力大小。研究結(jié)果為銀行業(yè)提高個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，增強銀行提升顧客對自身信任和忠誠營銷策略的合理性，促進(jìn)國內(nèi)個人網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展提供理論依據(jù)。本文的主要研究結(jié)論有：（1）個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任和品牌忠誠均存在顯著性影響；（2）個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量各維度能對品牌信任維度和品牌忠誠維度產(chǎn)生影響，其中能顯著影響品牌可靠性的有安全性、響應(yīng)性、履行性、持續(xù)改善性；顯著影響品牌意向性的有履