藥品顧客價(jià)值分析及應(yīng)用研究.pdf

1、顧客價(jià)值是提高企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度、保持企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。企業(yè)只有為顧客提供卓越的顧客價(jià)值，才能提高顧客忠誠(chéng)度，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此對(duì)顧客價(jià)值的研究具有重要的理論意義和實(shí)際價(jià)值。 藥品作為特殊商品，其顧客價(jià)值的內(nèi)涵、特征及表現(xiàn)形式與其他類(lèi)型產(chǎn)品都具有明顯的不同。醫(yī)藥行業(yè)的快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的極度激烈化，使運(yùn)用顧客價(jià)值理論指導(dǎo)藥品的經(jīng)營(yíng)行為變得越來(lái)越迫切和重要。 本文針對(duì)藥品顧客價(jià)值主要進(jìn)行了以下研究：結(jié)合藥品的特殊性及顧

2、客價(jià)值的相關(guān)理論，提出了藥品顧客價(jià)值的定義；根據(jù)定義分析了藥品顧客價(jià)值的內(nèi)涵及特征，并對(duì)藥品顧客價(jià)值進(jìn)行了分類(lèi)，將其分為主動(dòng)型藥品顧客價(jià)值和被動(dòng)型藥品顧客價(jià)值；在此基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性和驅(qū)動(dòng)要素的研究成果，對(duì)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行了研究，分析了其中的普遍性和特殊性，并分析了藥品顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)要素，以及這些驅(qū)動(dòng)要素即產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象在顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)變化中的作用。在進(jìn)行了以上定性分析后，本文對(duì)藥品顧客價(jià)值進(jìn)行了探索性的定

3、量分析。根據(jù)研究的需要，設(shè)計(jì)了多種調(diào)查表，收集了大量數(shù)據(jù)，通過(guò)運(yùn)用SPSS軟件及抽樣調(diào)查，得到了影響藥品顧客價(jià)值的因子以及因子的解釋變量，并且確定了因子和解釋變量的權(quán)重，最終得到了藥品顧客價(jià)值的評(píng)價(jià)模型。 主動(dòng)型藥品顧客價(jià)值評(píng)價(jià)模型AMCV=∑Qn×An被動(dòng)型藥品顧客價(jià)值評(píng)價(jià)模型PMCV=∑Cn×Fn本文最后進(jìn)行了實(shí)證研究，根據(jù)提出的兩個(gè)評(píng)價(jià)模型，分別選取了主動(dòng)型藥品顧客價(jià)值和被動(dòng)型藥品顧客價(jià)值的藥品。計(jì)算了兩種藥品的顧客價(jià)值系