德陽(yáng)移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值分析及應(yīng)用研究.pdf

1、2009年，中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入5090.9億元，同比增長(zhǎng)13.2％，占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重為60.4%；固定本地電話網(wǎng)業(yè)務(wù)收入1356.8億元，同比下降14.4%，占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重為16.1%，目前國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商由中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通組成，而作為移動(dòng)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中國(guó)移動(dòng)占據(jù)75%的市場(chǎng)份額，這使得在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)移動(dòng)將成為焦點(diǎn)，其中高價(jià)值集團(tuán)客戶更是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的重點(diǎn)。
　　本文以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)德陽(yáng)分公

2、司研究對(duì)象。通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)CRM的現(xiàn)狀分析，從中發(fā)現(xiàn)在公司集團(tuán)價(jià)值評(píng)估方面存在的問(wèn)題，并且運(yùn)用現(xiàn)有的CRM理論結(jié)合該公司實(shí)際情況，使用科學(xué)的工具建立德陽(yáng)移動(dòng)集團(tuán)價(jià)值分析模型，通過(guò)客戶細(xì)分制定一套有效可行的集團(tuán)客戶服務(wù)方案，進(jìn)一步改善公司經(jīng)營(yíng)狀況，從而實(shí)現(xiàn)加速公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。研究過(guò)程中主要采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，著重研究借助于信息化技術(shù)基礎(chǔ)上的CRM管理理念（包括客戶服務(wù)體系、客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析、業(yè)務(wù)流程）的創(chuàng)