醫(yī)療服務顧客價值構成體系與應用研究.pdf

1、自從二十世紀九十年代以來，顧客價值就成為管理學界和企業(yè)界共同關注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源，但目前理論界關于顧客價值構成的研究還很不成熟，尚未形成系統(tǒng)的理論框架，國內(nèi)外對于顧客價值構成的實證研究也比較少。為了擴展顧客價值理論研究，本文對顧客價值構成模型進行了深入的理論探索和實證檢驗，以醫(yī)療服務行業(yè)為背景，提煉出科學的顧客價值構成指標體系，并在具體的醫(yī)療機構中取得了應用性的成果。 如今，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正處于轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要時

2、期，各級醫(yī)院正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院如何創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值從而獲取競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為醫(yī)療服務業(yè)的一個重要課題。但目前醫(yī)療行業(yè)對顧客價值的認識尚停留在理念階段，顧客價值對醫(yī)院的指導意義尚未轉(zhuǎn)化成一套現(xiàn)實可行的顧客價值策略。為了引導醫(yī)院開展真正的顧客價值管理，本文結(jié)合我國醫(yī)療服務行業(yè)的現(xiàn)實特點，對醫(yī)療服務顧客價值的構成進行深度解析，為醫(yī)院提供一套有針對性、可操作的顧客價值管理策略。 本文在綜合國內(nèi)外顧客價值研究的基礎上，結(jié)

3、合醫(yī)療行業(yè)特點，為顧客價值模型的發(fā)展做了新的嘗試，利用理論的相互融合和優(yōu)勢互補，提出了醫(yī)療服務顧客價值構成模型，并賦予模型較高的解釋力，從利得和利失兩個方面對顧客價值的構成進行深化和拓展，在此基礎上設計出相應的顧客價值構成指標體系。在實證中本文選取浙江省一家三級甲等綜合醫(yī)院作為研究對象，使用統(tǒng)計軟件SPSS13.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，驗證了醫(yī)療服務顧客價值構成體系的科學性，并根據(jù)分析結(jié)果對顧客價值指標體系進行了修正和完善。鑒于顧客價值的

4、個體差異性和動態(tài)性，本文具體分析了不同背景特征的顧客對醫(yī)療服務的需求及感知差異，并對醫(yī)療服務顧客價值的影響因素進行了研究。 為了實現(xiàn)顧客價值對醫(yī)療服務行業(yè)的現(xiàn)實指導意義，本文采用顧客價值曲線評價法和IPA分析法對醫(yī)院的顧客價值進行總體評價，識別出醫(yī)院的顧客價值優(yōu)勢項目和弱勢項目，并基于市場細分理論對醫(yī)院顧客進行科學分類，發(fā)掘目標顧客的價值特征，并指示醫(yī)院改善顧客價值的方向和途徑，提出有針對性的顧客價值提升策略。本文作為顧客價值在