水務(wù)企業(yè)顧客價值模型及應(yīng)用研究.pdf

1、近年來，“顧客價值主張”已成為市場中最流行的名詞之一。然而，關(guān)于顧客價值的驅(qū)動因素--或者說哪些內(nèi)容使得顧客價值主張具有說服力--人們的看法不盡相同。水務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈，許多企業(yè)都無奈地承認他們自己在市場上毫無定價能力，持這種普遍觀點的認知前提是：大家認為所面臨的是一個“商品化”的市場，價格隨著供求關(guān)系的變化而變化。但是，水務(wù)行業(yè)真是這樣的嗎?這真是一個“商品化”的市場嗎?
　　 當顧客認為企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手的

2、沒有什么差異時，該產(chǎn)品或服務(wù)就變成了“商品”。在這種情形下，顧客做選擇的基礎(chǔ)和企業(yè)之間進行競爭的唯一標準就只有價格了。雖然大多數(shù)水務(wù)企業(yè)顧客價值主張都宣稱能為目標顧客節(jié)省費用，帶來種種好處，但都沒有什么證據(jù)。水務(wù)企業(yè)若不能證明自己的說法，顧客很可能會將它的價值主張視為市場營銷中的夸夸其談。由于在降低成本方面受騙的實例越來越多，顧客并不敢輕信水務(wù)企業(yè)的漂亮話。
　　 本文在運用前人的顧客價值和顧客價值主張理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合水務(wù)行業(yè)

3、的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了水務(wù)行業(yè)存在的三大問題，水的安全性和保障性要求提高、行業(yè)集中度低、標準化欠缺，并總結(jié)出水務(wù)企業(yè)顧客價值主張存在的三大問題，虛報優(yōu)點、羅列全部優(yōu)點和宣傳無價值差異點。針對水務(wù)企業(yè)顧客價值主張存在的三大問題，本文提出了以水務(wù)企業(yè)顧客價值研究為基礎(chǔ)的制定價值主張的系統(tǒng)方法。分析并總結(jié)出水務(wù)企業(yè)顧客價值七個主驅(qū)動因素，出水水質(zhì)、運行穩(wěn)定性、環(huán)境和諧性、專業(yè)化水平、工程造價、水價和轉(zhuǎn)化成本，以此設(shè)計了水務(wù)企業(yè)的顧客價值模型。在水