SKF企業(yè)顧客滿意度測評與質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、質(zhì)量是個(gè)永恒的話題，質(zhì)量的定義就是產(chǎn)品滿足要求的一種程度。在當(dāng)前新的歷史條件下，質(zhì)量也逐漸由單一的、滿足標(biāo)準(zhǔn)免于不良的小質(zhì)量概念，轉(zhuǎn)向市場為導(dǎo)向的、滿足客戶需求的大質(zhì)量概念。
　　 國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)管理、質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐已經(jīng)證明，顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有滿意的顧客就沒有企業(yè)的生存空間，也就沒有企業(yè)的未來。顧客滿意管理是企業(yè)質(zhì)量管理工作的核心，質(zhì)量管理工作者應(yīng)成為顧客滿意管理的專家。
　　 本文對國內(nèi)企業(yè)顧客滿意

2、度測評現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合分析，總結(jié)出了目前國內(nèi)企業(yè)顧客滿意度測評存在的一些問題，即企業(yè)在顧客滿意度方面基本處于探索和嘗試階段，對顧客滿意、顧客滿意度認(rèn)識正在由被動轉(zhuǎn)向主動，由消極轉(zhuǎn)向積極，對用戶滿意的實(shí)踐多于其理性思考。本文進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評的重要性。
　　 本文在借鑒美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)和中國顧客滿意度指數(shù)(CCSI)調(diào)查模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)了包括預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知