企業(yè)如何進行顧客滿意度研究45872

1、http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓資料下載)http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓資料下載)企業(yè)如何進行顧客滿意度研究 企業(yè)如何進行顧客滿意度研究報告出處：河南君友商務咨詢有限公司 報告出處：河南君友商務咨詢有限公司 發(fā)布日期： 發(fā)布日期：2003-10-15結(jié)合客戶滿意度研究流程，我們下面以ⅩⅩ大型超市顧客滿意度研究為例詳細說明作為一個企業(yè)應該如何實施顧客滿意度研究。 顧客滿意度研

2、究的流程圖 一、滿意度研究需求 一、滿意度研究需求 隨著沃爾瑪、家樂福等國際零售業(yè)巨頭進入我國市場，而且長驅(qū)直入的腳步已經(jīng)越來越急，伴隨著全面開放零售業(yè)承諾期的日益臨近，加之目前本土超市如世紀聯(lián)華、北京華聯(lián)等的大規(guī)模擴張，超市行業(yè)競爭日趨激烈，我市的Ⅹhttp://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓資料下載)http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓資料下載)- 顧客忠誠度、重復購買率和推薦率 - （加

3、權(quán)）平均數(shù)指標 ·相對指標： - 橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導者的差距 顧客滿意指標舉例 一級指標二級指標 三級指標 四級指標貨品質(zhì)量評價貨品款式評價、價格接受程度、貨品的安全情況、貨品種類是否齊全、其他需研究內(nèi)容環(huán)境價值方面購物環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場所的要求、其他需研究內(nèi)容服務價值方面營業(yè)人員服務態(tài)度、營業(yè)人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、收銀、取貨是否快捷、送貨、安裝、維修制度

4、、其他研究內(nèi)容形象價值方面企業(yè)信譽評價、員工儀容儀表、員工精神面容、品牌形象評價、其他需研究內(nèi)容客戶滿意度指數(shù)產(chǎn)品價值方面附加價值方面投訴處理情況、退、換貨情況、意見、建議管理、交通是否方便、是否會繼續(xù)購買、是否會推薦他人光顧、其他需研究內(nèi)容五、制定調(diào)研方案及設計問卷 五、制定調(diào)研方案及設計問卷 1．制定調(diào)研方案 在確認調(diào)查對象和建立評價指標后，就需要制定詳細的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)