客戶關系管理在安徽電信中的應用與研究.pdf

1、客戶關系管理是當前受到世界普遍關注的一個焦點問題。它對提高客戶的忠誠度、滿意度，降低企業(yè)經營成本以及提高企業(yè)的核心競爭力從而提高企業(yè)利潤有著非常重要的作用。在以客戶為中心的經營模式成為新一代企業(yè)經營標志的時代，CRM系統(tǒng)的實施是必然的趨勢。 安徽電信經過長年經營與積累，已具備客戶總容量大、商業(yè)和企業(yè)客戶占主導地位的客戶優(yōu)勢；具備能夠提供全面電信服務的業(yè)務優(yōu)勢；具備遍及全省的業(yè)務和營銷網絡的網絡優(yōu)勢，但是在現有客戶關系管理范疇方面

2、卻存在許多問題。各個已經建成的應用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一和協(xié)調；數據交換和共享困難，不能對數據進行深入分析和挖掘，難以滿足企業(yè)的經營需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆壞賬；數據隱私問題嚴重，導致客戶滿意度的下降。 不僅如此，安徽電信還面臨著來自其他電信運營商的強力挑戰(zhàn)。因此，為適應電信市場的不斷發(fā)展變化，提高安徽電信服務水平和服務質量，增強前端營銷部門對新業(yè)務的支撐能力和反應速度，滿足客戶日益增長的多元化需求，安徽電信需要全面實施

3、CRM系統(tǒng)建設。 本文重點對客戶關系管理相關理論進行了分析與研究；通過對安徽電信CRM系統(tǒng)應用需求的分析，即在對其公司內部業(yè)務支撐系統(tǒng)、信用管理、數據建設及數據隱私等方面分析的基礎上，設計一套符合安徽電信現狀的CRM系統(tǒng)，其中主要包括客戶信息管理、經營信息管理與分析、營銷信息管理與分析、服務信息管理與分析和銷售信息管理與分析五大功能模塊；并且，通過對國際電信運營商通常采用的組織結構類型及安徽電信當前組織結構現狀的分析與研究，提出