顧客生命周期價值的系統(tǒng)分析及測算.pdf

1、本文論述了顧客生命周期價值的系統(tǒng)分析及測算。 隨著經濟全球化的逐步深入，企業(yè)間的競爭日趨激烈，推動了關系營銷研究的興起。盡管研究范圍和側重點各不相同，但得到一致承認的是，顧客是企業(yè)利潤和價值的唯一源泉，企業(yè)的所有市場行為都應以顧客為中心，并應就顧客對企業(yè)的價值創(chuàng)造進行深入研究。 因此，自上世紀九十年代初Reichheld提出顧客生命周期價值的概念以來，相關領域的研究一直是學術界的熱點，但同時也是一個難點。顧客生命周期價值

2、的涉及面很廣，很多“隱性價值”根本無法從單純的財務數(shù)據(jù)中得到體現(xiàn)。盡管學者們提出了諸多復雜的測算模型，但由于難以運用于實證研究當中，可信度也就較低，學術界各執(zhí)一詞、莫衷一是的局面長期未能得到改變。歸根到底，其原因在于這些研究多數(shù)流于表面，未能從逆向角度進行系統(tǒng)化分析，那么再復雜的模型也難免掛一漏萬。 在消化吸收現(xiàn)有研究成果的基礎上，提出了相對簡化但可操作性更強的顧客生命周期價值測算模型。并由果溯因，深入探討顧客生命周期價值與顧客

3、忠誠、顧客滿意、產品質量、服務質量乃至更微觀層次的企業(yè)要素的關系，提出了上述要素存在系統(tǒng)性關聯(lián)的假設和模型。通過實證研究對假設進行了檢驗，對模型內部各要素之間的互動關系進行了評價，獲得了較為理想的結果。 首先，對國內外顧客生命價值的相關理論研究進行了介紹，并較為深入地闡述了現(xiàn)有研究的貢獻及不足。這部分內容為論文提供了堅實的理論基礎，使論文具備了一定的前瞻性。 對產品質量、服務質量、顧客滿意、顧客忠誠以及顧客生命周期價值的

4、本質和構成進行了詳細的分析。論文認為，顧客生命周期價值本質上由當前價值、潛在價值和口碑價值構成，而其中的每個部分均與企業(yè)自身的表現(xiàn)存在緊密關聯(lián)。這些研究結果為顧客生命周期價值的系統(tǒng)分析的假設與模型提供了有力的支撐，論文隨后提出了相關模型。此外，介紹了模型檢驗所需的多種系統(tǒng)科學分析方法，并設計了獲取實證研究數(shù)據(jù)所需的調研問卷。 在數(shù)據(jù)充分與方法合理的基礎上，以某知名計算機廠商為對象，就理論研究部分提出的假設進行檢驗，并確定了顧客生