客戶生命周期價值理論在物流企業(yè)中的研究及應(yīng)用策略.pdf

1、客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)這一點(diǎn)是毫無疑問的,但現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理過分強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何為客戶提供價值,實(shí)際上并非所有的客戶對企業(yè)都是有價值的;對企業(yè)來說選擇有價值的客戶,對客戶關(guān)系進(jìn)行合理的細(xì)分,并在此基礎(chǔ)上分析與管理客戶關(guān)系生命周期價值才是企業(yè)的生存之道。
　　文章首先論述了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系即客戶關(guān)系理論、客戶價值理論和客戶生命周期理論的內(nèi)容,并分析了三個理論之間的關(guān)系,闡述了客戶價值的重要性;其次對客戶生命周期價值理論做進(jìn)一步

2、的分析與論述,并對現(xiàn)有客戶評價的內(nèi)容和方法進(jìn)行分析,在向企業(yè)的營銷管理人員和銷售業(yè)務(wù)人員以及有關(guān)專家學(xué)者咨詢的基礎(chǔ)上,豐富了客戶價值綜合評價指標(biāo)體系及評價方法,并運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對各評價指標(biāo)進(jìn)行估算;然后探討了客戶細(xì)分的方法,即按照客戶當(dāng)前價值和潛在價值進(jìn)行了客戶類別的劃分,在此基礎(chǔ)上提出了分類管理的策略:從客戶的消費(fèi)行為入手,探討了企業(yè)與客戶發(fā)展關(guān)系的動機(jī),并對企業(yè)的客戶從潛在客戶到忠誠客戶的發(fā)展過程進(jìn)行了分析;最后,運(yùn)用文中提出的客戶生