運用系統(tǒng)工程方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建供水企業(yè)CRM系統(tǒng).pdf

1、以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志,在當(dāng)今競爭日益激烈市場環(huán)境下,越來越多的企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶,進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本,提高企業(yè)的競爭力。本文在分析了全國供水行業(yè)特點及南京市供水企業(yè)信息化現(xiàn)狀的不足的基礎(chǔ)上,對供水企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)的構(gòu)建進行了研究,主要包括如下方面： 1、采用按業(yè)務(wù)過程實時性要求進行分類,通過提高系統(tǒng)中實時性要求高的模塊的專

2、業(yè)化程度,以及采用基于工作流技術(shù)的動態(tài)任務(wù)調(diào)度方法等措施提高整體的客戶滿意度；采用事件驅(qū)動的ECA方法來實現(xiàn)CRM體系結(jié)構(gòu)中各個功能模塊執(zhí)行業(yè)務(wù)過程的功能,來提高系統(tǒng)的柔性；采用中央決策引擎的機制,通過集中管理的辦法來提高整個系統(tǒng)中各個功能模塊之間的協(xié)同能力。 2、在對用戶進行靜態(tài)管理的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)對用戶的動態(tài)管理和實時的跟蹤和分析。即實時能夠掌握用戶資料的變動情況、用戶抄見情況、用戶水量波動情況、用戶交費情況、用戶服務(wù)情況、用