論客戶關(guān)系管理在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用.pdf

1、從八十年代初的聯(lián)系人管理,到九十年代的客戶關(guān)懷,客戶關(guān)系管理(CRM)在今天逐漸發(fā)展并走向成熟.CRM的實(shí)施能夠給企業(yè)增加效益,減少成本,從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力.本文綜合對(duì)CRM概念和范圍做了介紹和說明.首先,CRM從哪幾個(gè)方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?文中第二部分運(yùn)用Michael Porter的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論來說明CRM如何在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中發(fā)揮作用.其次,CRM如何給企業(yè)帶來成本領(lǐng)先?本文第三部分衡量了CRM產(chǎn)生的成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì).再次,C

2、RM如何為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)差異化的優(yōu)勢(shì)?這個(gè)問題在本文第四部分進(jìn)行了闡述.企業(yè)通過建立CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行挖掘分析.通過對(duì)客戶群的特征、分布、取向等各種方面的成功分析,企業(yè)有針對(duì)性地提供客戶服務(wù),從而確立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)差異化的優(yōu)勢(shì).競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大同樣可以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).第五部分對(duì)運(yùn)用CRM引起的競(jìng)爭(zhēng)范圍擴(kuò)大進(jìn)行了集中的分析.綜上所述,本文主要從CRM本身,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來分別論述.通過Michael Porter的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論結(jié)合C