論服務(wù)營銷管理在中國移動取得競爭優(yōu)勢中的作用.pdf

1、服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下所采取的一系列經(jīng)營活動。它起因于企業(yè)對消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷管理有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化市場競爭中日益受到重視的產(chǎn)品和服務(wù)的個性化、差異化，比競爭對手更快、更詳盡地了解客戶的需求，而且能更快、更好地滿足客戶的需求，這無疑將極大地提高企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。電信行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了中國移動通

2、信不僅要挑起經(jīng)濟(jì)效益的擔(dān)子，還要同時挑起社會效益的擔(dān)子。移動通信企業(yè)要勝任這種雙重身份，必須突破傳統(tǒng)的管理思維，探索更有效的途徑來實(shí)現(xiàn)社會和企業(yè)的雙重受益，服務(wù)營銷是完成這種雙重使命的必然趨勢?！耙苿油ㄐ牌髽I(yè)服務(wù)營銷管理”是中國移動本著“追求客戶滿意服務(wù)”的理念，從2002年開始嘗試推行的一種全新的營銷管理模式，其基本內(nèi)涵是以企業(yè)提供的所有移動業(yè)務(wù)為載體，遵循以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的經(jīng)營方針，按照不同客戶群體設(shè)立前端組

3、織機(jī)構(gòu)，為客戶提供大規(guī)模的訂制化服務(wù)，針對移動通信的特點(diǎn)，建立多方位、廣覆蓋、全業(yè)務(wù)、分層次的終生服務(wù)、終生營銷的市場體系，力求實(shí)現(xiàn)對客戶群體的最大覆蓋，有針對性地開展服務(wù)營銷。幾年來，中國移動堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)營銷來滿足不同客戶群體的需求并獲得了空前的成功。憑借不懈追求的創(chuàng)新精神，中國移動實(shí)現(xiàn)了向世界一流企業(yè)的成功跨越。在洶涌澎湃的信息化大潮中，中國移動同樣在新的服務(wù)營銷理念的指引下，根據(jù)客戶需求的變化

4、，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實(shí)，成為行業(yè)信息化的領(lǐng)跑者和推進(jìn)者，實(shí)現(xiàn)了從“移動通信專家”向“移動信息專家”的跨越。 本文首先介紹了服務(wù)營銷理論產(chǎn)生的意義、目的及其優(yōu)勢，并結(jié)合中國移動的實(shí)際情況，說明中國移動實(shí)施服務(wù)營銷管理的背景、內(nèi)涵和主要做法；其次從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看到中國移動實(shí)施服務(wù)營銷產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的同時，也深刻認(rèn)識到移動通信企業(yè)所具有的營銷誤區(qū)，提出推行服務(wù)營銷的對策。通過中國移動實(shí)施全面的服務(wù)營銷管理取得的輝煌成就進(jìn)一步說明：