電信大客戶價(jià)值體系研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程大大加快，企業(yè)要面對激烈的市場競爭，企業(yè)的營銷觀念也從過去的產(chǎn)品和推銷觀念向市場營銷觀念轉(zhuǎn)變。為了有效地應(yīng)對市場競爭，企業(yè)也愈加關(guān)注對客戶的管理。 依照2/8法則，眾多企業(yè)在運(yùn)營發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)占客戶比例中較小部分的客戶卻創(chuàng)造了利潤的絕大部分，這充分說明并非所有的客戶對企業(yè)來說都是有價(jià)值的，大客戶才是企業(yè)價(jià)值的源泉。 幾乎所有電信企業(yè)都將大客戶列為企業(yè)經(jīng)營的核心之一，但是評價(jià)電信大客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)往往

2、是以大客戶為企業(yè)帶來的收入這個單一指標(biāo)。這種評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠全面和客觀，在企業(yè)實(shí)際的營銷工作會帶來種種弊端。 本文在國內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，首先對客戶價(jià)值的理論進(jìn)行了綜述；其次，按照時(shí)間、貢獻(xiàn)、客戶范圍、競爭等多個維度對大客戶價(jià)值進(jìn)行了分類和構(gòu)成，將大客戶總體價(jià)值細(xì)分為當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和隱性價(jià)值，同時(shí)進(jìn)一步按來源將當(dāng)前價(jià)值細(xì)分為直接價(jià)值和附加價(jià)值，潛在價(jià)值細(xì)分為可預(yù)測潛在價(jià)值和模糊潛在價(jià)值，并對各類客戶價(jià)值進(jìn)行了明確概念界定；

3、提出了大客戶價(jià)值體系評估模塊設(shè)計(jì)的思路、評估的指標(biāo)、評估的方法；構(gòu)建了完整大客戶價(jià)值體系。 本文將電信企業(yè)作為研究對象，對電信大客戶個體及群體價(jià)值分別進(jìn)行了深入地研究分析。由于現(xiàn)有營銷理論關(guān)于客戶價(jià)值的研究以及CRM客戶關(guān)系管理的研究重點(diǎn)都建立在對客戶個體的價(jià)值研究基礎(chǔ)上，依據(jù)電信企業(yè)的特點(diǎn)，本文分別構(gòu)建了針對電信大客戶個體的直接價(jià)值、附加價(jià)值、潛在價(jià)值和隱性價(jià)值模型。在大客戶個體價(jià)值研究之后，展開了對電信大客戶群體價(jià)值的研究，