巨變時(shí)代之商店經(jīng)營(yíng)與店長(zhǎng)干部強(qiáng)化管理能力

1、行銷管理課程補(bǔ)充教材系列-1商店經(jīng)營(yíng)與店長(zhǎng)管理能力強(qiáng)化,廖錦農(nóng) 老師,,壹、 巨變時(shí)代的經(jīng)營(yíng)觀貳、 企業(yè)願(yuàn)景、理念、文化體系參、 商店經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)架構(gòu)肆、 店舖(專櫃)活性化管理伍、 商店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)陸、成功業(yè)務(wù)員必備條件柒、 結(jié)論,壹、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)觀,一、331現(xiàn)象…… 面對(duì)高度市場(chǎng)變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)、時(shí)間壓力…,二、不同時(shí)代不同行銷理念,60年代生產(chǎn)導(dǎo)向 70年代產(chǎn)品導(dǎo)向 80年代銷售

2、導(dǎo)向 90年代行銷導(dǎo)向 21世紀(jì)社會(huì)導(dǎo)向,三、行銷趨勢(shì)演變,(一)生活趨勢(shì) ?生活個(gè)性化→生活多樣化→生活創(chuàng)意化 (二)消費(fèi)者趨勢(shì)?消費(fèi)者→生活者→生活設(shè)計(jì)者 (三)價(jià)值觀趨勢(shì)?保守→個(gè)人主義→前衛(wèi) (四)商品需求趨勢(shì)?製品→商品→作品(商品+賦予生命+感性) = 經(jīng)由商品提供生活者，豐富的生活提案,,(五)銷售趨勢(shì)?面對(duì)面銷售→無(wú)店鋪銷售→新媒體銷售(六)商店經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)?賣場(chǎng)→生活提案場(chǎng)

3、→夢(mèng)工場(chǎng)(七)確切體認(rèn)商店經(jīng)營(yíng)是以人為中心的第3產(chǎn)業(yè)(八)生活圈規(guī)劃導(dǎo)致工作圈與生活圈區(qū)隔之現(xiàn)象(九)交通動(dòng)線改變，產(chǎn)生商圈重整(十)單一經(jīng)營(yíng)型態(tài)已無(wú)法滿足多元化消費(fèi)需求,四、商店經(jīng)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn),?    經(jīng)營(yíng)成本的上升… COST?    完全競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì) …COMPETITION?    消費(fèi)者價(jià)值觀的變化…CUSTOMERS?&#

4、160;   消費(fèi)者主義、環(huán)保意識(shí).CONSUMERISH 同業(yè)、異業(yè)、國(guó)際化挑戰(zhàn) …..,五、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化,國(guó)際化、自由化            消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化            需求

5、選擇性增加            情報(bào)通路技術(shù)革新            業(yè)種多樣化、業(yè)態(tài)細(xì)分化            情

6、報(bào)資訊整合,六、營(yíng)運(yùn)方針對(duì)應(yīng),市場(chǎng)區(qū)隔化商品區(qū)隔化店舖個(gè)性化顧客固定化服務(wù)特質(zhì)化管理效率化、省力化,貳、企業(yè)願(yuàn)景、理念、文化,一、願(yuàn)景(VISION) 描繪出企業(yè)將來(lái)的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投 入的方向，以達(dá)到…. ?1.指出企業(yè)的生存領(lǐng)域(Domain) ?2.指出企業(yè)五年、十年後應(yīng)該成為什麼樣 的企業(yè)，能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，並對(duì) 未來(lái) 的前程達(dá)成共識(shí) 夢(mèng)想→理想→

7、信念→計(jì)劃→行動(dòng)→成果,二、經(jīng)營(yíng)理念(Concepts),經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)深信或引以為傲的價(jià)值所在 … 誠(chéng) 信 和,,三、企業(yè)文化,企業(yè)文化是經(jīng)營(yíng)者貫徹經(jīng)營(yíng)理念，影響經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生共識(shí)及價(jià)值觀所形成企業(yè)的獨(dú)特風(fēng)格… 1.成員認(rèn)同 2.團(tuán)體強(qiáng)

8、調(diào) 3.以人為焦點(diǎn) 4.單位整合 5.控制 6.風(fēng)險(xiǎn)容忍度 7.報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn) 8.衝突容忍度 9.目標(biāo)/手段取向 10.開(kāi)放系統(tǒng)程度,參、商店經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)架構(gòu),市場(chǎng)分析?經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析?產(chǎn)品\競(jìng)爭(zhēng)者分析?  消費(fèi)者分析?經(jīng)

9、營(yíng)資源與能力分析,,,STP市場(chǎng)區(qū)隔?選擇目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位  目標(biāo)客層定位,,,擬定經(jīng)營(yíng)策略?經(jīng)營(yíng)整體策略?事業(yè)(部門)策略?產(chǎn)品策略?價(jià)格策略 促銷策略?開(kāi)店策略,,,商圈深耕 商圈擴(kuò)大?增加購(gòu)買率 ?立地力?增加購(gòu)買量 ?商品力?改變購(gòu)買習(xí)慣 ?販賣力 ?服務(wù)力 ?顧客力

10、,,,營(yíng)運(yùn)管理?賣場(chǎng)氣氛活性化?人員活性化?商品活性化?服務(wù)體系活性化,肆、店舖(專櫃)活性化管理,賣場(chǎng)氣氛建立鮮明的特色 賣場(chǎng)氣氛活性化 (視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué))專業(yè)的經(jīng)營(yíng)CI 店舖設(shè)計(jì) 促銷手法,,商品活性化商品策略 VMD 商品陳列佈置 照明與色彩,,服務(wù)活性化 服務(wù)理念 服務(wù)體系 顧客管理 顧客滿意作法,,人員活性化 企業(yè)文化 組織管理系統(tǒng) 教育訓(xùn)練 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立,

11、伍、商店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng),一、商店經(jīng)營(yíng)金三角 ?營(yíng)業(yè)管理體系 ?店舖營(yíng)運(yùn)體系 ?行銷企劃體系,,,,,,二、商店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)化,?簡(jiǎn)單化 ?店長(zhǎng)手冊(cè)?制度化 ?門市人員手冊(cè)?標(biāo)準(zhǔn)化 ?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)?專業(yè)化 ?年度方針目標(biāo)

12、 ?銷售計(jì)劃書(shū),,三、商店經(jīng)營(yíng)管理體制系統(tǒng)內(nèi)容,(一) 人事管理體制 ?公司管理規(guī)章(重點(diǎn)) ?店長(zhǎng)的職責(zé)&重要性 ?門市人員職責(zé)&服務(wù)守則 ?店日作業(yè)流程(開(kāi)店前、營(yíng)業(yè)中、打烊) ?業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)辦法 ?績(jī)效考核辦法,(二) 商店管理體制,?店長(zhǎng)(日.週.月別)作業(yè)檢核表 ?門市人員責(zé)任擔(dān)當(dāng)，每日職務(wù)及工作

13、 重點(diǎn) ?競(jìng)爭(zhēng)商店、商圈動(dòng)態(tài)調(diào)查 ?服儀應(yīng)對(duì)檢核重點(diǎn) ?賣場(chǎng)環(huán)境檢核重點(diǎn) ?店舖自我診斷,(三)作業(yè)流程體制,?商店情報(bào)體系(各項(xiàng)通告) ?商品進(jìn)銷退存作業(yè)流程 ?表單作業(yè)方式&標(biāo)準(zhǔn) ?銷售價(jià)、SP價(jià)法系統(tǒng),(四)商品管理體制,?商品編號(hào)、設(shè)定原則 ?商品管理檢核重點(diǎn)(構(gòu)成、採(cǎi)購(gòu)、價(jià)格 、 庫(kù)存) ?商品毛利率、迴轉(zhuǎn)率管理 ?商品盤點(diǎn)辦法 ?滯銷品處理辦法 ?商品貢獻(xiàn)

14、率評(píng)估細(xì)系統(tǒng) ?商品損耗防止,(五)銷售管理體制,?營(yíng)業(yè)狀況分析系統(tǒng)(構(gòu)成、比較、時(shí)段) ?營(yíng)業(yè)日誌(工作計(jì)劃、執(zhí)行檢討) ?銷售服務(wù)基本應(yīng)對(duì)原則、待客用語(yǔ)、技巧 研發(fā) ?商品陳列、佈置基本技巧(Display、POP效果) ?營(yíng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)分析(人效、坪效、租效、交叉比率、毛利、迴轉(zhuǎn)率) ?店頭行銷技巧(視、聽(tīng)、觸、嗅、溝通……),(六)顧客管理體制,?顧客購(gòu)買心理分析 ?顧客需求調(diào)查 ?顧客資料

15、建立 ?顧客溝通及DM應(yīng)用 ?電話行銷 ?服務(wù)差異化研發(fā) ?顧客抱怨處理技巧,(七)會(huì)計(jì)管理體制,?會(huì)計(jì)管理報(bào)表(營(yíng)收日?qǐng)?bào)表、零用 金……) ?廠商貨款核支表 ?費(fèi)用差異分析表 ?現(xiàn)金、支票管理,(八)利潤(rùn)中心體制,?利潤(rùn)中心實(shí)施的前提 ?經(jīng)營(yíng)費(fèi)用科目別計(jì)算基準(zhǔn) ?利潤(rùn)中心制應(yīng)有的體認(rèn) ?利潤(rùn)中心制度實(shí)施辦法,(九)商店安全管理體制,?防火 ?防搶 ?防颱 ?防偷

16、?防爆 ?不良份子騷擾 ?地震 ?抗議示威群眾運(yùn)動(dòng) ?停水 ?停電 (十)設(shè)備維護(hù)修繕管理體制,陸、成功業(yè)務(wù)員必備條件,知識(shí)(Knowledge) 商品、業(yè)界趨勢(shì)、法律、常識(shí)……態(tài)度(Attitude) 禮貌、儀表、印象、微笑….技巧(Skill) 市調(diào)、開(kāi)發(fā)、信用調(diào)查、說(shuō)服、收款…習(xí)慣(Habit) 時(shí)間、行為、能力培養(yǎng)…..,柒、結(jié)論,一、店長(zhǎng)之職責(zé)理解各品牌經(jīng)營(yíng)方針