呼叫中心系統(tǒng)研究及在湖南聯(lián)通的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、建立綜合性呼叫中心，能夠更加有效、快速的服務(wù)客戶，降低營運(yùn)成本；建立綜合性呼叫中心，是完善服務(wù)渠道，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)競爭力的一項重要措施；企業(yè)呼叫中心建立是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，技術(shù)環(huán)境復(fù)雜，面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)也很艱巨。 論文在深入分析了國內(nèi)電信企業(yè)呼叫中心發(fā)展方向及應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，重點研究了呼叫中心的基本理論，包括計算機(jī)電話語音集成技術(shù)(Computer Telephone Integration，CTI)和交

2、互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，IVR)等核心技術(shù)、基本網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架以及各項基本業(yè)務(wù)流程。 結(jié)合具體工程實踐，論文對湖南聯(lián)通呼叫中心五期工程進(jìn)行了系統(tǒng)和業(yè)務(wù)需求分析、業(yè)務(wù)流程分析、系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計及業(yè)務(wù)流程設(shè)計，并在工程實施過程中，提出了IVR前置的技術(shù)改造方案，并對CTI雙機(jī)集群實施方案提出了改進(jìn)意見。同時論文也對工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)子系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。 論文提出的IVR前置技術(shù)及省