圓通公司提高客戶忠誠度的探析[開題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目：圓通公司提高客戶忠誠度的探析一、選題的背景、意義（所選課題的歷史背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢）（一）背景今天，越來越多的企業(yè)都知道它們是依靠客戶生存來賺取利潤，公司的一切活動(dòng)都應(yīng)該圍繞客戶這個(gè)基本點(diǎn)來展開。然而。并不是每個(gè)企業(yè)都能夠真正做到一切以客戶為中心，以滿足客戶為企業(yè)的榮耀。但可以看到，在激烈的市場競爭中能夠脫穎而出的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是建立客戶忠誠。忠誠，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。在中國

2、，早在幾千年前就有了對忠誠的定義及推崇。實(shí)踐證明現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠”的加盟。成功的企業(yè)也無一不在靈活地應(yīng)用著忠誠的各項(xiàng)原理。忠誠的客戶不會(huì)因?yàn)橥饨绲挠绊懚D(zhuǎn)變對企業(yè)的信賴，而是一如既往地使用企業(yè)的產(chǎn)品，甚至成為企業(yè)的義務(wù)推銷員，將企業(yè)的產(chǎn)品介紹給自己所熟識(shí)的親朋好友并且，相對于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶的成本比贏得一個(gè)新客戶所需成本要低得多，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明這一比值為1／10～1／5，而這些忠誠的老客戶又恰恰正是

3、企業(yè)最主要的收入和利潤來源據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)80的利潤來源于其20的忠誠客戶由此不難看出客戶忠誠對企業(yè)的重要性（二）意義市場份額是決定企業(yè)盈利能力的最重要因素之一。這種觀念導(dǎo)致長期以來管理者一直認(rèn)為市場份額是取得利潤的原動(dòng)力。電信企業(yè)更是長期將市場占有率作為考核企業(yè)績效的重要標(biāo)準(zhǔn)。但隨著技術(shù)的進(jìn)步及獨(dú)家壟斷的市場格局被打破，電信企業(yè)單純依靠“量的擴(kuò)張”已經(jīng)不能再獲得高額的壟斷利潤，目前困擾各電信運(yùn)營商的用戶數(shù)持續(xù)增加但ARPU值偏底的現(xiàn)象就是

4、有力說明，“增量不增收”及時(shí)地為這種粗放式經(jīng)營敲響了警鐘。市場環(huán)境的變化客觀上要求電信運(yùn)營商必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理思維模式，從單純的“量的擴(kuò)張”向“質(zhì)的提升”方向轉(zhuǎn)變；從關(guān)注市場占有率向關(guān)注企業(yè)、股東和客戶價(jià)值最大化轉(zhuǎn)變。立的機(jī)理并不清楚。這是客戶忠誠理論中一個(gè)亟待突破的瓶頸問題這個(gè)問題不突破企業(yè)在制定客戶忠誠的培育策略時(shí)就永遠(yuǎn)只能摸著石頭過河?？蛻糁艺\進(jìn)化機(jī)理方面的研究非常少。陳明亮(2003)應(yīng)用生命周期理論研究了B2B背景下客戶忠

5、誠的一般進(jìn)化機(jī)理基于客戶關(guān)系生命周期的客戶忠誠進(jìn)化模型。該模型用基本信任、行為忠誠、精神忠誠、可持續(xù)忠誠表示客戶忠誠發(fā)展的四個(gè)階段它們按一定的順序在客戶關(guān)系生命周期的不同階段里形成:信任在考察期后期初步形成在形成期進(jìn)一步加強(qiáng)并在形成期后期進(jìn)化為行為忠誠隨著信任的不斷增強(qiáng)在穩(wěn)定期前期開始形成精神忠誠并在穩(wěn)定期后期逐漸進(jìn)化到忠誠的最高境界———可持續(xù)忠誠。二客戶忠誠與客戶保持的關(guān)系研究在一些理論中認(rèn)為，客戶保持的高低與客戶的忠誠有直接的關(guān)系