現(xiàn)代飯店企業(yè)流程再造研究.pdf

1、1993年著名的管理學(xué)家哈默與錢皮在合作的論著中對“企業(yè)流程再造”進(jìn)行了明確的定義。該理論闡述出為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。“企業(yè)流程再造”理論被制造業(yè)所廣泛應(yīng)用，其后逐漸向服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域漫延。目前在國內(nèi)，一些具有遠(yuǎn)見的飯店已經(jīng)開始研究、應(yīng)用該理論。 在21世紀(jì)，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多地出自新流程技術(shù)，而不是

2、新產(chǎn)品技術(shù)。以人、流程和技術(shù)為中心的管理將取代傳統(tǒng)的管理模式，現(xiàn)代飯店企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化之前應(yīng)該根據(jù)自身的情況設(shè)定符合公司文化追求和未來戰(zhàn)略方向的基本目標(biāo)，而不是僅僅改善現(xiàn)有的流程障礙。重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是現(xiàn)代飯店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。 本文主要在于探討將“流程再造”觀念引入到現(xiàn)代飯店企業(yè)的經(jīng)營管理之中。通過回顧“流程再造”理論興起、發(fā)展的背景及眾多學(xué)派對這一理論的補(bǔ)充和完善，結(jié)合現(xiàn)代飯店企