金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究——基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析【開(kāi)題報(bào)告】

1、0開(kāi)題報(bào)告開(kāi)題報(bào)告金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究——基于感知服務(wù)質(zhì)量差基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析距模型的分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)金太子牛排館是溫州金太子餐飲有限公司旗下的直營(yíng)店。溫州金太子餐飲有限公司成立于2000年，是一家集中、西餐相結(jié)合的快餐連鎖企業(yè)，其首創(chuàng)品牌航母店金太子牛排館以其主導(dǎo)產(chǎn)品，具有獨(dú)特風(fēng)味的“金太子牛排”，贏得了廣大消費(fèi)顧客的特別青睞，在國(guó)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，頗享盛譽(yù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)

2、展，現(xiàn)已有18家直營(yíng)連鎖店，其中溫州市區(qū)有8家，市外有10家。餐館的業(yè)績(jī)一直保持著穩(wěn)步的增長(zhǎng)，但是隨著時(shí)間推移，金太子牛排館在還是面臨著一些的挑戰(zhàn)。第一，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)；第二，服務(wù)人員積極性降低；第三，服務(wù)人員缺少行業(yè)規(guī)范性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代，而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)的

3、好壞直接決定了餐飲生意的好壞?？梢哉f(shuō)，如何完善金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)，其中的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了牛排館經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)，是提升金太子牛排館至關(guān)重要的研究。本文通過(guò)對(duì)溫州金太子牛排館服務(wù)模式總結(jié)歸納、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析、結(jié)合餐飲業(yè)的特性，借助現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)理論，對(duì)以金太子牛排館為例的現(xiàn)在餐飲業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)展開(kāi)深入研究，發(fā)現(xiàn)它的優(yōu)勢(shì)之處，并歸納出存在的問(wèn)題，做出相關(guān)的改善對(duì)策，為餐飲業(yè)的發(fā)展提供一些建議。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀“

4、服務(wù)金三角”來(lái)源于美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生。這是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，由服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員三個(gè)因素組成?！胺?wù)金三角”的內(nèi)容是三點(diǎn)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：指公司管理者透過(guò)主動(dòng)提升員工的服務(wù)意識(shí)與能力來(lái)激勵(lì)員工，其主要的目標(biāo)在確保員工具有以客為尊的服務(wù)態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動(dòng)行為，服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動(dòng)才是真正優(yōu)

5、良的服務(wù)；外部營(yíng)銷(xiāo)：指一般我們常聽(tīng)到的各種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為，例如進(jìn)行各種營(yíng)銷(xiāo)研究、發(fā)掘市場(chǎng)上消費(fèi)者未被滿(mǎn)足的需求、確定目標(biāo)市場(chǎng)、決定各項(xiàng)產(chǎn)品決策、通過(guò)決策、促銷(xiāo)決策等；2要素）。Holmlund認(rèn)為應(yīng)增加經(jīng)濟(jì)質(zhì)量這一要素以反映顧客對(duì)特定服務(wù)可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)結(jié)果是如何感知的。而Gummesson的“4Q產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量模型”，則試圖超越服務(wù)和有形產(chǎn)品的差異，將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念進(jìn)行了有效整合，并將整個(gè)業(yè)務(wù)流程都納入到了質(zhì)量管理的考慮范圍

6、。中國(guó)學(xué)者范秀成（1999）提出了擴(kuò)展的服務(wù)交互模型，認(rèn)為服務(wù)過(guò)程中，除了顧客與服務(wù)人員的交互以及顧客與設(shè)備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用。這一模型將服務(wù)接觸分為7種，即員工與客戶(hù)的接觸、客戶(hù)之間的接觸、客戶(hù)與系統(tǒng)的接觸、客戶(hù)與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸。在這些交互作用中，人際交互具有特別的重要意義。參與交互過(guò)程的成員所起的作用也不同，在有的服務(wù)交互過(guò)程中服務(wù)組織占主導(dǎo)地位，而有些服務(wù)是服務(wù)人

7、員主導(dǎo)型，也有的是顧客主導(dǎo)型。該模型將眾多主要交互作用同時(shí)考慮進(jìn)來(lái)，一經(jīng)提出就受到國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者的關(guān)注。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念及理論框架研究概念的清晰界定是科學(xué)研究的前提。自從Grnroos提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念以來(lái)，很多學(xué)者都為清晰界定該概念進(jìn)行了有益的探索，該概念的內(nèi)涵及界定也成為學(xué)者們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。后來(lái)，Grroos專(zhuān)門(mén)就學(xué)術(shù)界對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量概念的爭(zhēng)論進(jìn)行了再思考，認(rèn)為可能應(yīng)該用服務(wù)的技術(shù)特征與功能特征的概念來(lái)代替服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與

8、功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，并提出應(yīng)用感知服務(wù)特征模型來(lái)替代感知服務(wù)質(zhì)量模型。但是，即便用感知服務(wù)特征模型替代原來(lái)的感知服務(wù)質(zhì)量模型，顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的界定依然沒(méi)有被解決，而且眾多學(xué)者們20多年來(lái)以此為基礎(chǔ)對(duì)感知質(zhì)量理論所進(jìn)行的研究及發(fā)展就要被重新審視及思考。另外存在的一個(gè)概念界定上的問(wèn)題是，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概念在很多文獻(xiàn)中都出現(xiàn)了混用，究竟二者是同一概念的兩種提法，還是兩個(gè)不同的概念，還有待專(zhuān)家學(xué)者們的厘清。綜上所述，國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家

9、、學(xué)者為我探究以金太子牛排館為例的餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提供了大量科學(xué)的借鑒。3.參考文獻(xiàn)[1]鄒益民，奚高云顧客價(jià)值理論對(duì)飯店服務(wù)流程優(yōu)化的啟示[J]商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003[2]何建民提高我國(guó)飯店企業(yè)顧客價(jià)值與利潤(rùn)的方式——以上海國(guó)際品牌飯店為例的研究[J]旅游科學(xué)，2004[3]秦晶基于顧客滿(mǎn)意的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究[C]中南財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007[4]克罩斯廷格羅魯斯服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)——基于顧客關(guān)系的管理策略[M]北京